6 cấp độ của dịch vụ khách hàng của Ron Kaufman

Mỗi doanh nghiệp muốn chiến thắng trong cạnh tranh trên thị trường ngày nay cần phải mang lại cho khách hàng các sản phẩm - dịch vụ với các giá trị khác biệt so với đối thủ nhằm duy trì vị thế vững vàng trên thị trường. Chúng ta, những nhà lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp cần đánh giá xem doanh nghiệp của mình đang ở đâu tương ứng với 6 cấp độ của dịch vụ khách hàng sau đây:

Cấp độ 1: Dịch vụ đáng thất vọng (Tội phạm)
Cấp độ 1 - “Tội phạm” là mức thấp nhất trong 6 cấp độ của dịch vụ khách hàng mà mỗi doanh nghiệp cần phải sớm phát hiện, tìm giải pháp khắc phục và cải thiện khẩn cấp. Những hành động làm cho khách hàng nổi giận thông thường không đáp ứng được bất kỳ một mong muốn nào của khách hàng, kể cả là những yêu cầu cơ bản nhất, thậm chí đôi khi vô cảm với các tình huống của khách hàng. Khách hàng chắc chắn không bao giờ muốn trải nghiệm lại kiểu sản phẩm - dịch vụ ở mức thấp nhất này. Khách hàng có thể sẽ phản ứng gay gắt, thậm chí là lan truyền những ảnh hưởng xấu, gây ra khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp.

Cấp độ 2: Dịch vụ ở mức cơ bản
Dù là ở cấp độ cao hơn so với Cấp độ 1 nhưng đây cũng là một cấp độ dịch vụ đáng thất vọng của doanh nghiệp. Ở cấp độ này, doanh nghiệp mới cung cấp sản phẩm dịch vụ này ở mức cơ bản và thường đáp ứng được rất ít nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng. Trong trường hợp này yêu cầu của khách hàng được thực hiện nhưng không hoàn chỉnh và có thể quá hạn hay khách hàng phải chờ đời không mong muốn. Đây là một trải nghiệm không tốt cho khách hàng nhưng cuối cùng khách hàng cũng nhận được một phần dịch vụ mà khách hàng đang cần.

Cấp độ 3: Dịch vụ như trông đợi
Ở cấp độ này, doanh nghiệp mang lại cho khách hàng dịch mục ở mức bình thường, không có gì đặc biệt. Lúc này khách hàng trông đợi gì sẽ được nhận đủ theo yêu cầu. Trong một vài trường hợp, khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ở mức độ này, khách hàng có thể sẽ quay lại sử dụng dịch vụ, nhưng phần lớn là do họ không có lựa chọn nào tốt hơn nên đành phải sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.

Cấp độ 4: Dịch vụ đáng mơ ước
Đây chính là mức độ mà các doanh nghiệp cần đạt được trong quá trình phục vụ khách hàng của mình. Khi được đánh giá ở cấp độ này có nghĩa là doanh nghiệp đã mang đến đúng thứ mà khách hàng yêu thích và đang chờ đợi. Với mức dịch vụ này, khách hàng sẽ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai và có thể sẽ cân nhắc giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người khác nhưng rất hạn chế.

Cấp độ 5: Dịch vụ mang đến sự ngạc nhiên cho khách hàng
Dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp có sự mới mẻ, độc đáo và khác lạ và đối với khách hàng điều này giống như một món quà tuyệt vời nhưng không báo trước. Ở cấp độ này, khách hàng nhận được nhiều hơn những gì họ mong đợi ở dịch vụ. Đạt được cấp độ này sẽ giúp doanh nghiệp trở thành thương hiệu được yêu thích và tất nhiên, khách hàng sẽ liên tục quay lại sử dụng dịch vụ. Đặc biệt, ở cấp độ này, khách hàng bắt đầu tự tin hơn và có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tốt này với người khác, từ đó dẫn đến việc doanh nghiệp sẽ có tập khách hàng mới gián tiếp trong tương lai.
Cấp độ 6: Dịch vụ tốt một cách không thể tin được
Cấp độ 6 là cấp độ dịch vụ khách hàng cao nhất, doanh nghiệp sẽ khiến cho khách hàng bất ngờ một cách tích cực với mức độ cao nhất trong dịch vụ khách hàng. Đây là các dịch vụ vô cùng tốt, tốt đến mức đáng kinh ngạc. Khi sử dụng các dịch vụ ở mức độ này, khách hàng chắc chắn sẽ không thể quên được những trải nghiệm như mơ, và học chắc chắn, tự tin khi chia sẻ với tất cả bạn bè của mình về trải nghiệm đó.