Làm việc trong môi trường khách sạn, nghe đến những thuật ngữ như: FO, F&B, FOM, GM, Bellman… bạn sẽ cảm thấy vô cùng quen tai. Bài viết sau đây sẽ giúp bạn hiểu FO là gì và khám phá chi tiết sơ đồ tổ chức bộ phận FO trong khách sạn.
FO là gì?
FO (Front Office) là tên viết tắt của bộ phận tiền sảnh/bộ phận lễ tân của khách sạn. Đối với mỗi cơ sở lưu trú, FO được ví như “bộ mặt” hay “trung tâm đầu não” bởi bộ phận này đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau, từ bán phòng - đăng ký khách đến điều phối hoạt động, thanh toán, khởi hành…
Vai trò của dịch vụ FO trong khách sạn
- Lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong việc phục vụ và xử lý các yêu cầu của khách hàng. Nhân viên nhóm FO thường xuyên tương tác với khách, từ khi họ đến cho đến khi rời khách sạn.
- Là đại diện của khách sạn, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.
- Làm cầu nối giữa khách và các bộ phận còn lại của khách sạn để cung cấp sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và quản lý các vấn đề phát sinh. Khi khách có yêu cầu sẽ được thông báo cho nhân viên lễ tân và tùy từng trường hợp cụ thể lễ tân sẽ giải quyết trực tiếp hoặc gián tiếp chuyển cho nhân viên phục vụ khác.
- Tham gia tư vấn, thiết lập chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm cải tiến sản phẩm và mở rộng thị trường. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, để họ hiểu được thị hiếu, sở thích, tâm lý cũng như hành vi tiêu dùng của khách hàng.
- Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết với các khách hàng - như đại lý du lịch, điều hành tour, công ty vận chuyển và các cơ sở dịch vụ khác. Bất kỳ cơ sở lưu trú nào hoạt động cũng không thể thiếu bộ phận lễ tân
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
- Giới thiệu, bán phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách
- Đón tiếp khách và làm thủ tục check-in
- Phối hợp và hỗ trợ những bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp chi phí của khách
- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách
- Làm thủ tục thanh toán check-out và tiễn khách
- Theo dõi và cập nhật tình trạng phòng
- Tham gia vào hoạt động Marketing của khách sạn Sơ đồ tổ chức bộ phận FO trong khách sạn
- Với khách sạn quy mô nhỏ (1 sao) Với hầu hết các khách sạn - villa - homestay quy mô nhỏ thì cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân thường rất đơn giản. Mọi hoạt động của bộ phận sẽ đặt dưới sự giám sát và hỗ trợ của Quản lý lễ tân.
- Với khách sạn quy mô vừa (2 - 3 sao) Cơ cấu tổ thức bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô 2 - 3 sao thường gồm một Quản lý lễ tân (Giám đốc/ tổ trưởng lễ tân) và một số nhân viên. Người phụ trách bộ phận chịu trách nhiệm giám sát tính hình chung, trực tiếp chỉ đạo nhân viên giải quyết mọi vẫn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn.
- Với khách sạn quy mô lớn (4 - 5 sao) Vì số lượng phòng lớn, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn nên cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận FO trong khách sạn 4 - 5 sao mang tính chuyên môn hóa cao, mỗi vị trí phụ trách một phần việc cụ thể.
Nội dung bài viết:
Bình luận