Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh (Front Office) được xem như là “bộ mặt” của mỗi khách sạn, đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của loại hình dịch vụ này.

Nhiệm vụ chính của các vị trí trong bộ phận lễ tân 

- Trưởng phòng Tiền sảnh 

Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn. Lập kế hoạch, tổ chức và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Tối đa hóa công suất sử dụng phòng và doanh thu của khách sạn. Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân viên bộ phận. Tiếp khách đoàn, khách vip. Đào tạo và phát triển các kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên phục vụ. Giải quyết các khiếu nại của khách và các trường hợp khẩn cấp của khách sạn. Hỗ trợ marketing và thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên. 

- Trợ lý cho trưởng phòng lễ tân 

Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc của Trưởng bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao. 

- Nhân viên đặt phòng (Reservationist) 

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng của khách hàng. Cập nhật và chuyển thông tin đặt phòng, hồ sơ cho nhân viên lễ tân hàng ngày. Quản lý hồ sơ đặt phòng. Phối hợp với bộ phận marketing để bán phòng. Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán và doanh thu của khách sạn. 

- Nhân viên lễ tân Khách hàng thuê – mượn thiết bị. 

Cung cấp các dịch vụ văn thư cho khách. Hỗ trợ khách hàng các vấn đề về kỹ thuật và CNTT. Hỗ trợ sắp xếp phương tiện đi lại và các tour du lịch cho khách. Xử lý thư và gói hàng của khách hàng. 

- Nhân viên lễ tân 

Quản lý hồ sơ đăng ký của khách. Đón khách và làm thủ tục nhận phòng, trả phòng. Bán phòng cho khách vãng lai (du khách). Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách hàng. Cung cấp thông tin, quảng cáo và bán các dịch vụ khách sạn. Lưu trữ chìa khóa và két an toàn cho các vật có giá trị của khách. Phối hợp quản lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn. Tìm hiểu mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn 

- Xử lý hành lý 

Đón, mở khoang xe nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách làm thủ tục nhận phòng tại quầy lễ tân. Đi cùng khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi, v.v. Chuyển hành lý lên phòng khách, chuyển hành lý khi khách muốn chuyển phòng, trả phòng. Chuyển thư từ, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng của khách. 

- Người gác cửa (Doorman) 

Đứng tại cửa khách sạn để đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến và đi. Nhắc khách mang ô, áo mưa khi có dấu hiệu mưa to hoặc nắng to. Sẵn sàng giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của khách sạn khi có nhu cầu. Tư vấn cho khách hàng các thông tin về điểm du lịch, nhà hàng… tại địa phương. Tìm hiểu mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn 

- Thu ngân (thu ngân) 

Cập nhật chi phí và ứng trước của khách hàng trên tài khoản khách hàng (danh sách khách hàng). Đổi tiền cho khách. Cân đối tài khoản khách hàng cuối ca. Quản lý tiền mặt của quầy thu ngân. Lập hồ sơ thanh toán cho khách hàng. Lưu thông tin về khách đã từng lưu trú (Guest History). Giữ và thanh toán số tiền (tiền mặt, phiếu giảm giá kỳ nghỉ, phiếu bán hàng trên thẻ tín dụng, v.v.) đã thu được. Lập báo cáo thu nhập. 

- Kiểm toán đêm 

Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi, tạm ứng của khách hàng được cập nhật trong ngày. Nhập chi phí và ứng trước của khách hàng chưa được cập nhật. Đối chiếu thu nhập với báo cáo của thủ quỹ. Lập danh sách khách hàng bội chi. Lập các báo cáo về doanh thu phòng, công suất phòng... Hỗ trợ chuẩn bị chứng từ thanh toán cho ca sáng hôm sau. Hỗ trợ khách nhận phòng và trả phòng trễ. 

- Người điều hành (Operator) 

Tiếp nhận và quản lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn. Giúp khách hàng thực hiện các cuộc gọi đi từ khách sạn. Cung cấp cho khách hàng thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Ghi nhận các cuộc gọi điện thoại đường dài và quốc tế của khách hàng, hàng ngày chuyển hóa đơn dịch vụ điện thoại cho thu ngân. Xử lý trong trường hợp khẩn cấp. Tìm hiểu mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn 

- Người quản lý mối quan hệ khách hàng 

Khám phá phòng ngủ dành cho khách quan trọng. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng các thông tin theo yêu cầu: thăm viếng, gửi thư, bưu kiện, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay… Giải quyết khiếu nại của khách hàng. Hiền lành, từ tốn, thăm dò ý kiến ​​của khách về dịch vụ của khách sạn. Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách.