RM (Relationship Manager) là gì trong ngân hàng? Có những công việc cụ thể gì?

Relationship manager (RM) hay còn được gọi vui là “chúa tể” quan hệ, là một vị trí rất được săn đón trong những năm gần đây trong giới tài chính – ngân hàng.

1. Relationship Manager là gì?

Relationship Manager dịch ra tiếng Việt có thể hiểu là chuyên viên quản trị quan hệ. Nói một cách đơn giản thì họ chính là những người trực tiếp làm việc với khách hàng và có nhiệm vụ xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Relationship Manager không ngừng mở rộng và phát triển mạng lưới quan hệ và tạo nên những tệp khách hàng thân thiết.

Trong các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là các doanh nghiệp đang hoạt động, phát triển trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, việc cải thiện, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng là vô cùng quan trọng.

Điều này không chỉ ảnh hưởng tới doanh thu mà nó còn góp phần xây dựng nên hình ảnh của doanh nghiệp, trở thành một thế mạnh cạnh tranh đáng kể trước các đối thủ.

2. Relationship Manager làm việc ở đâu?

Relationship Manager thường là vị trí được tuyển dụng bởi các công ty và tập đoàn lớn, đặc biệt là các công ty thuộc lĩnh vực tài chính và các ngân hàng.

Có thể nêu ra một số ví dụ điển hình các công ty có nhu cầu tuyển dụng Relationship Manager như: Ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm, tập đoàn tài chính, các công ty cung cấp giải pháp doanh nghiệp,…

Tại các công ty nhỏ thì vị trí RM thường sẽ được gom chung vào với công việc của nhân viên kinh doanh và bộ phận chăm sóc khách hàng.

Ở các tập đoàn lớn và công ty tài chính, ngân hàng, lại thể hiện vai trò khác biệt và không thể thay thế. Nhất là những công ty có khách hàng là những đối tượng có nhu cầu và nguồn lực kinh tế lớn, có khuynh hướng sử dụng dịch vụ nhiều lần và có mạng lưới quan hệ cùng cấp rộng và chất lượng.

3. Phân loại lĩnh vực Relationship Manager trong doanh nghiệp

Nếu như trong thương mại có hai mảng là B2B (Business to Business) và B2C (Business to Customer) thì trong lĩnh vực quan hệ, chúng ta cũng có BRM (Business Relationship Manager) và CRM (Customer Relationship Manager).

Tuy nhiên, về mặt bản chất thì chúng rất khác nhau. Nếu B2B và B2C đều có mục tiêu hướng ra bên ngoài, thì CRM là mối quan hệ với khách hàng bên ngoài, còn BRM là mối quan hệ đối nội bên trong doanh nghiệp.

Business Relationship Manager (BRM) – Quản lý quan hệ kinh doanh

Business Relationship Manager là người chịu trách nhiệm các công việc trong nội bộ doanh nghiệp nhằm đảm bảo công ty vận hành với hiệu suất cao nhất.

Họ giúp hạn chế tối đa các sai sót và cung cấp dịch vụ khiến khách hàng hài lòng, từ đó duy trì và đề cao uy tín của doanh nghiệp trước cộng đồng, tăng sức cạnh tranh trước các đối thủ.

Với trách nhiệm đó, các BRM sẽ làm các công việc như:

• Giám sát hoạt động của bộ phận kinh doanh
• Liên lạc với các phòng ban trong công ty để phối hợp thực hiện công việc trơn tru, hiệu quả
• Quản lý các vấn đề về ngân sách như: quỹ, hạn mức chi, việc mua hàng và các chi phí phát sinh khác của bộ phận kinh doanh.

Ngoài ra, họ cũng đóng vai trò, quản lý cách tương tác và làm việc của các bộ phận trong doanh nghiệp với nhà cung cấp và đối tác. Sau đó lên kế hoạch xử lý và điều chỉnh nếu phát hiện sai phạm.

Hiện nay, tại một số công ty, BRM thực chất chính là những người như: giám đốc điều hành, quản lý bán hàng, quản lý kỹ thuật, giám đốc tài chính.

Nhìn chung, họ là những người đóng vai trò chủ chốt khi đưa ra những quyết định, quyết sách ảnh hưởng tới đường lối kinh doanh của công ty.

Customer/ Client Relationship Manager (CRM) – Quản lý quan hệ khách hàng

CRM, hay còn gọi là chuyên viên quan hệ khách hàng là một lĩnh vực thuộc Relationship Manager. Họ chính là những người chịu trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp và xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng.

Khác với bộ phận kinh doanh tuy coi trọng việc xây dựng mối quan hệ khách hàng, nhưng mục đích cuối cùng của họ vẫn là phải chốt đơn hàng, CRM cố gắng xây dựng mối quan hệ bền vững dựa trên niềm tin, giá trị và đôi khi mục tiêu hướng tới không nhất thiết là phải ký kết được một hợp đồng nào đó.

Tuy mục đích cuối cùng vẫn là hướng tới việc kinh doanh, nhưng cái mà CRM mang lại cho công ty không chỉ là doanh số mà còn là danh tiếng, một mạng lưới mối quan hệ với những khách hàng tiềm năng và có khả năng rất cao trở thành khách hàng thân thiết của công ty.

Để thực hiện nhiệm vụ này CRM sẽ làm việc với cả khách hàng và bộ phận kinh doanh, từ đó đưa ra chiến lược để vừa có thể bán hàng vừa có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

4. Công việc cụ thể của Relationship Manager là gì?

Với vai trò quan trọng như vậy thì Relationship Manager sẽ cần thực hiện những công việc gì? Xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực, lâu dài với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác.

• Tìm kiếm và hỗ trợ tạo dựng các mối quan hệ kinh doanh mới, đặc biệt là từ các mối quan hệ sẵn có.
• Luôn sẵn sàng tìm kiếm cơ hội để tạo ra nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
• Nắm bắt nhu cầu của khách hàng, xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng.
• Định vị được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp đối tác trong mối quan hệ với doanh nghiệp của mình. Từ những nhu cầu này tiến hành đào sâu khai thác và mở rộng, tạo thành một tập hợp những lợi ích mà đôi bên sẽ cùng thu được khi làm việc cùng nhau.
• Xử lý khiếu nại của khách hàng kịp thời, thông minh. Tránh trường hợp gây mất thiện cảm đối với khách hàng, xử lý các tình huống có thể trở thành các khủng hoảng truyền thông về sau.
• Biến các mối quan hệ tiềm năng trở thành cơ hội kinh doanh, sau đó phổ biến chiến lược bán hàng và những cơ hội này cho đội ngũ sale.
• Đứng ra thúc đẩy quy trình bán hàng và dịch vụ khách hàng chất lượng cao, vừa tạo thêm doanh thu cho công ty vừa đem lại cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất có thể.
• Duy trì mối quan hệ với khách hàng, nhanh chóng phản hồi lại những bất mãn và cập nhật những thông tin về sản phẩm và dịch vụ hấp dẫn mới, để tiếp tục cùng khách hàng gia hạn hợp đồng hoặc ký kết thêm hợp đồng mới.
• Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng để xây dựng mối quan hệ mới.
  • Tích cực và tràn đầy năng lượng.
  • Cẩn thận, tỉ mỉ và có trách nhiệm trong công việc

Biết cách lắng nghe và thấu hiểu.Luôn học hỏi và trau dồi kiến ​​thức vững chắc về nghề. Thường xuyên tìm hiểu, cập nhật thông tin về các đối thủ cạnh tranh để chủ động trong việc nâng cao dịch vụ của mình.

5. Yêu cầu kỹ năng và tố chất cần có của Relationship Manager 

Là một vị trí chuyên phụ trách về một thứ phức tạp như các mối quan hệ, yêu cầu đối với các ứng viên đang có ý định ứng tuyển cho vị trí này cũng khá cao.

Đây là công việc mà ngoài sự chăm chỉ, bạn cũng cần phải sở hữu những tố chất, tính cách phù hợp thì mới có thể phát huy tốt hơn.

Kinh nghiệm và trình độ học vấn

• Có bằng cử nhân chuyên ngành Quản trị kinh doanh hoặc các ngành có liên quan.
• Có kinh nghiệm bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng.
• Có kiến thức về thực hành quản lý quan hệ khách hàng, hoặc đã từng làm qua vị trí liên quan đến việc quản lý quan hệ khách hàng.

Kỹ năng cần thiết

• Có thái độ bình tĩnh và sẵn sàng đối mặt, giải quyết vấn đề.
• Kỹ năng giao tiếp tuyệt vời, biết nắm bắt tâm lý khách hàng khi giao tiếp.
• Có năng khiếu nuôi dưỡng các mối quan hệ tích cực.
• Có tư duy hướng đến khách hàng.
• Có khả năng phân tích tốt, xác định và giải quyết vấn đề nhanh chóng, chuẩn xác.
• Có tư duy chiến lược, có tầm nhìn xa và bao quát khi xem xét một vấn đề.
• Có kỹ năng làm việc nhóm và lãnh đạo.

6. RM trong ngân hàng là gì?