Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp là gì? [2024]

1. Quản lý quan hệ khách hàng là gì? 

Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng xuất phát từ cụm từ tiếng Anh là Customer Relationship Management, viết tắt là CRM. Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp và chiến lược giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng. CRM bao gồm quản lý thông tin, phân tích nhu cầu, đánh giá các vấn đề của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, dựa trên dữ liệu thu được từ khách hàng, các công ty sẽ xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Từ đó thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng, hỗ trợ họ tăng doanh số bán hàng, tối ưu Marketing và cải thiện dịch vụ. 

quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp là gì

2. Vai trò của quản lý quan hệ khách hàng

 Dành cho nhà quản lý/công ty Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khách hàng ngày nay đang dần thay đổi hành vi và luôn có những nhu cầu mới. Thông qua hoạt động quản lý khách hàng, thương nhân sẽ nắm bắt được tâm lý khách hàng, những vấn đề còn tồn tại trong quá trình cung cấp hàng hóa đến người dùng, nhận biết những nhu cầu mới của người tiêu dùng. Do đó, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể: Đưa ra các phương án chăm sóc khách hàng phù hợp nhất, giúp tăng hiệu quả bán hàng. Ra mắt sản phẩm mới dựa trên nhu cầu của khách hàng, thực hiện các chiến dịch marketing để tạo trải nghiệm người dùng tốt nhất, đồng thời thu hút sự chú ý của khách hàng mới. Xây dựng chiến lược bán hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu. 

Dành cho người được thuê Với các chiến lược bán hàng được phát triển thông qua nghiên cứu CRM ở trên, nhân viên có thể dễ dàng hỗ trợ khách hàng thông qua giao tiếp và tương tác. Hỗ trợ kịp thời trong quá trình mua sắm và dịch vụ hậu mãi sẽ mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, từ đó tăng doanh thu của cửa hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM để tự động hóa quy trình bán hàng. Các tính năng chuyên biệt của hệ thống CRM giúp đơn giản hóa các thao tác liên quan đến thống kê dữ liệu, giảm thời gian và tăng hiệu quả công việc của nhân viên. Đối với khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn cho cả khách hàng. Nếu như trước đây, khi gặp vấn đề về sản phẩm, khách hàng khó trao đổi với chủ cửa hàng. Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ hiện nay, CRM không chỉ giúp khách hàng giải đáp thắc mắc, giải quyết các vấn đề phát sinh khi mua hàng mà còn cung cấp các dịch vụ phụ trợ phù hợp với từng đối tượng (sinh nhật, quốc tế phụ nữ,…) 

3. Cách Xây Dựng Quy Trình Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Hiệu Quả Nhất 

Nếu doanh nghiệp của bạn cần phát triển cơ sở khách hàng hoặc giữ chân khách hàng thông qua các tương tác hàng ngày, thì việc sử dụng hệ thống CRM là điều hợp lý. Ví dụ, nhóm ngành như bán lẻ trực tuyến hay thẩm mỹ viện cần tương tác với khách hàng cũ và nhóm khách hàng tiềm năng mới. Việc sử dụng CRM vì thế là vô cùng cần thiết. Trong các nhóm công nghiệp này, lòng trung thành của khách hàng là chìa khóa thành công. Vì vậy, khách hàng cần chăm sóc thường xuyên để bắt đầu sử dụng lại sản phẩm. 

Xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu

 Xác định khách hàng mục tiêu là công việc đầu tiên để quản lý khách hàng hiệu quả. Nhóm khách hàng này phải phù hợp với đặc điểm và mục tiêu kinh doanh của thương hiệu. Chỉ bằng cách xác định rõ ràng khách hàng mục tiêu, chủ cửa hàng mới có thể lên chiến lược để có được thông tin phù hợp và tập trung vào dịch vụ của họ một cách tốt nhất. 

Khai thác và xây dựng danh sách data 

khách hàng Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, người quản lý sẽ thiết lập danh sách khách hàng sử dụng cơ sở dữ liệu. Bạn có thể thu thập thông tin về giới tính, độ tuổi, cách thức liên hệ và thói quen mua hàng của khách hàng trong quá trình bán hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. 

Xây dựng bộ tiêu chuẩn chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng

 Tiếp theo, bạn cần tiến hành phân loại khách hàng thành các nhóm riêng biệt dựa trên hành vi mua hàng hoặc mức độ thân thiết. Từ đó, bạn sẽ thiết lập các tiêu chuẩn chăm sóc cho từng nhóm khách hàng. Điều này không chỉ giúp bạn đạt hiệu quả tối ưu mà còn giảm chi phí cho cửa hàng. Hơn nữa, nhân viên cũng dễ dàng hỗ trợ các nhóm khách hàng có hành vi khác nhau. 

Bảo trì trước, trong và sau bán hàng 

Nhân viên sẽ tuân theo các tiêu chuẩn trên để chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. 

Đặc biệt: Pre-sales: Gửi thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi của cửa hàng đến khách hàng tiềm năng. 

Trong quá trình bán hàng: Mang đến những sản phẩm phù hợp nhất theo nhu cầu của khách hàng.

 Hậu mãi: Cung cấp các dịch vụ như tặng quà sinh nhật, gửi lời chúc vào các ngày lễ quan trọng, giữ liên lạc để tạo mối quan hệ bền chặt và giữ chân khách hàng quay lại mua sắm trong tương lai. 

Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh quy trình vận hành CRM

 Dựa trên kết quả của hoạt động CRM, chủ doanh nghiệp sẽ đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Từ đó, lên kế hoạch sửa đổi và hoàn thiện quy trình để quy trình CRM chạy trơn tru và đạt hiệu quả tốt hơn trong tương lai. Hơn nữa, đánh giá còn giúp nhà tuyển dụng biết được nhân viên của mình có thực hiện đúng quy trình đã đề ra hay không. Những lưu ý trong quản trị quan hệ khách hàng Trong quản lý quan hệ khách hàng, việc xem xét các số liệu kinh doanh sẽ kiểm tra xem CRM có đang hoạt động cho doanh nghiệp của bạn hay không. Nếu doanh thu tăng 40% kể từ khi triển khai CRM, đó là dấu hiệu tốt cho thấy việc áp dụng công nghệ CRM đã phát huy tác dụng. Và nếu doanh thu giảm hoặc không tăng khi triển khai CRM, bạn cần xem xét lại quy trình và tối ưu hóa các tiêu cực. Ngoài ra, bạn cũng cần quan tâm đến số lượng thao tác người dùng thực hiện trên hệ thống CRM và khả năng cập nhật thông tin khách hàng của hệ thống. Nếu hệ thống gặp lỗi không cập nhật dữ liệu khách hàng, bạn nên phát hiện kịp thời và đưa ra giải pháp khắc phục nhanh chóng.