Thế nào là kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại? Nó có ý nghĩa gì đến nền kinh tế và bạn nên chuẩn bị kịch bản như thế nào cho hiệu quả? Tất cả đáp án dành cho bạn sẽ ở trong bài viết này, bạn có thể theo dõi để biết thêm thông tin nhé.
1. Như thế nào là kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại?
Kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại được hiểu là việc bạn chuẩn bị trước những câu nói cũng những phương án giải quyết đối với vấn đề mà khách hàng của bạn đưa ra. Bạn nên vạch ra một số tình huống có nhiều khả năng xảy ra rồi sau đó đưa ra những lời lẽ hợp lý để thuyết phục khách hàng trả món nợ của mình.
Trên thực tế, các doanh nghiệp hay ngân hàng đều có những biện pháp để xử lý các khoản nợ này. Tuy nhiên, thay vì sử dụng các hình thức thông thường như gửi thư tự động hay nhắn tin thì thu hồi nợ qua điện thoại sẽ đem lại nhiều hiệu quả hơn. Mặc dù hình thức này lại gặp phải một vấn đề chính là tốn kém hơn, thế nhưng thông qua việc gọi điện thoại thì bạn sẽ dễ dàng trao đổi và nói chuyện trực tiếp được với khách hàng của mình và khả năng thuyết phục được khách hàng trả nợ sẽ cao hơn.
Gọi điện thoại để thu hồi nợ còn được áp dụng với những đối tác kinh doanh của các doanh nghiệp. Nếu như họ đang nợ doanh nghiệp của bạn một khoản tiền thì bạn có thể áp dụng hình thức này để thu hồi nợ nhé.
Trong các lĩnh vực kinh doanh, chúng ta sẽ không còn mấy xa lạ với các loại giấy chứng từ, trong đó có là Giấy báo nợ. Thuật...
2. Tác dụng của việc chuẩn bị kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại
Việc chuẩn bị sẵn một kịch bản cẩn thận trước khi gọi điện thoại là việc mà các doanh nghiệp sử dụng rất nhiều vì nó thường đem đến hiệu quả tích cực cho phía chủ nợ. Thông thường, kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại có những tác dụng như sau:
Đầu tiên, kịch bản có tính thuyết phục cao sẽ giúp cho doanh nghiệp đảm bảo được sự lành mạnh và văn minh của mình trong quá trình thu hồi nợ. Khi đó, công tác thu hồi nợ sẽ trở nên ổn định và chính xác hơn.
Thứ hai, nếu có một kịch bản thu hồi nợ tốt thì việc thuyết phục khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn. Kết quả sẽ giúp cho doanh nghiệp đảm bảo được nguồn vốn của mình cũng như lợi nhuận do đầu tư đem lại.
Thứ ba, khi bạn có một kịch bản thu hồi nợ hoàn hảo trong tay thì doanh nghiệp của bạn sẽ ở thế chủ động hơn và sẽ dễ dàng làm chủ được sự phát triển của mình trong tương lai.
Đây chính là những tác dụng chính của việc chuẩn bị sẵn một kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại. Vậy, làm thế nào để chuẩn bị được một kịch bản thu hồi nợ hoàn hảo?
3. Hướng dẫn chi tiết cách chuẩn bị kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại hoàn hảo
Chuẩn bị sẵn mọi thứ trước khi bắt đầu đòi nợ qua điện thoại
Trước hết doanh nghiệp cần phải chuẩn bị trước một số tính huống khi khách hàng đưa ra lý do từ chối trả nợ, thông qua đó tìm cách giải quyết để có thể đạt được hiệu quả.
Bạn hãy lên một danh sách lý do khách hàng sẽ dùng để từ chối trả nợ, từ mỗi lý do đó bạn hãy đưa ra những luận điểm, luận cứ xác thực nhất để từ chối lý do biện hộ đó của khách hàng.
Nếu bạn đang lo lắng không biết khách hàng của mình sẽ đưa ra lý do gì dưới đây chính là một số ví dụ dành cho bạn:
Thứ nhất, khách hàng nói hóa đơn đã bị thất lạc nên không thể nhớ được số tiền mà mình cần trả là bao nhiêu. Khi đó, bạn cần nhanh chóng trả lời cho khách hàng mình sẽ chuyển ngay cho họ một hóa đơn khác và mong muốn họ có thể thanh toán ngay tại thời điểm nhận được hóa đơn mới.
Thứ hai, khách hàng có thể đưa ra lý do họ đang gặp phải vấn đề tài chính nên chưa thể chi trả, khi đó bạn nên làm gì? Điều bạn cần làm lúc này chính là trả lời rằng khách hàng có thể thanh toán trước một phần theo khả năng của mình và có thể thu hồi nợ thành nhiều lần nhỏ.
Trong số những khách nợ đó, chắc chắn sẽ có người bạn thuyết phục được nhưng có những người lại không, thậm chí họ sẽ đưa ra nhiều thủ thuật tinh vi để từ chối khiến bạn không kịp phản ứng lại. Tuy nhiên, điều đó có nghĩ là bạn đang có sơ hở, nên tỉnh táo hơn để xử lý những tình huống này nhé.
Khi đối phó với những đối tượng nợ này thì bạn nên đề phòng cẩn thận và chắc chắn rằng những thông tin ghi trên giấy báo nợ là hoàn toàn chính xác. Bạn nên kiểm tra lại giá trị khoản nợ, ngày đến hạn cần thanh toán kể cả những thông tin cá nhân của khách hàng.
Nói chung, những phương pháp này vẫn chưa đủ để bạn thu hồi được khoản nợ của khách hàng, bạn nên chuẩn bị sẵn sàng để có thể thực hiện một số biện pháp hiệu quả hơn.
Cần có tư duy tích cực khi thu hồi nợ qua điện thoại
Thu hồi nợ là công việc khó khăn và không hề dễ dàng. Người gọi điện để thu hồi nợ không chỉ gọi điện là xong nhiệm vụ mà họ còn phải tìm mọi cách để thuyết phục đôi khi phải nài nỉ khách hàng thì mới có thể đòi được số tiền đang cho vay.
Công việc này thường mang tính chất căng thẳng, những nhân viên thu hồi nợ thường xuyên phải chịu áp lực từ mọi phía, khi đó sẽ ảnh hưởng đến tinh thần của họ.
Cách tốt nhất dành cho bạn chính là giữ vững được lập trường của mình và luôn phải giữ tinh thần của mình một cách tỉnh táo và tính cực nhất. Bạn nên xem mọi cuộc điện thoại đều là những cuộc gọi đầu tiên của mình, dùng một thái độ vui tươi nhất thì chất lượng công việc của bạn sẽ đạt được hiệu quả cao.
Khi nói chuyện với khách hàng, bạn nên sử dụng một thái độ tích cực nhất, đôi khi bạn có thể nở một nụ cười để khách hàng cảm thấy dễ chịu, đôi khi chính sự thân thiện của bạn sẽ khiến cho họ suy nghĩ về việc trả nợ đó.
Sử dụng một giọng điệu dứt khoát và mạnh mẽ khi đòi nợ qua điện thoại
Bạn đừng lo sợ hay thiếu tự tin khi nói chuyện thu hồi nợ với khách hàng, điều đó sẽ không đem lại tác dụng nào mà nó còn có thể khiến cho bạn trở nên bị động và thất bại trong việc thu hồi nợ.
Khi nói chuyện qua điện thoại, bạn nên sử dụng một giọng điệu mạnh mẽ và có được sự dứt khoát giống như mình là một nhân viên chuyên nghiệp khiến cho khách hàng phải tôn trọng mình. Bên cạnh đó, bạn nên sử dụng một tốc độ nói vừa phải không quá nhanh cũng không quá chậm nếu không bạn sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu khi nghe.
Nếu cảm thấy giọng điệu của mình chưa được tốt, bạn nên luyện tập hàng ngày bằng cách ghi âm lại giọng nói của mình. Việc làm này cực kỳ hữu hiệu, nhiều người đã áp dụng cách này và đạt được thành công.
Ngoài ra, để cuộc hội thoại diễn ra thành công thì bạn cần tôn trọng khách hàng, giữ chuẩn mực trong lời nói và giọng điệu của mình. Khi gọi điện cho khách hàng thì tuyệt đối không được làm việc riêng bởi điều đó vừa không tôn trọng khách hàng, vừa khiến cho chất lượng cuộc điện thoại thu hồi nợ của bạn bị giảm xuống.
Làm chủ cuộc hội thoại thu hồi nợ bằng nghệ thuật giao tiếp vốn có của mình
Ngoài việc chuẩn bị sẵn sàng cho mọi tình huống hoặc những cách giải quyết tình huống đó thì bạn phải sử dụng những lời nói có giá trị, khi đó bạn mới có thể làm chủ được cuộc điện thoại thu hồi nợ của mình.
Một kịch bản thu hồi nợ thành công còn nằm ở việc nhân viên thu hồi nợ có thể kiểm soát được cuộc gọi đó đến mức nào. Dưới đây là một số cách kiểm soát, bạn có thể tham khảo nhé:
Đầu tiên, bạn hãy bắt đầu cuộc gọi một cách lịch sự bằng cách gọi tên riêng của khách hàng hay bằng việc gọi chung chung, điều này sẽ tạo sự thân thiện và gần gũi với khách hàng hơn. Tuy nhiên, bạn tuyệt đối không được nhầm lẫn tên khách hàng điều này có thể khiến cho khách hàng từ chối cuộc gọi của bạn.
Thứ hai, làm một nhân viên thu hồi nợ cũng cần thấu hiểu tâm lý của khách hàng. Tất cả những vấn đề bạn đưa ra cho khách hàng đều phải có sự tinh tế và tế nhị để khách hàng không phản ứng ngược lại với cách đòi nợ của bạn.
Thứ ba, khi bạn đón nhận thông tin từ phía khách hàng về việc từ chối trả nợ thì hãy nghe rõ ràng thông tin và cập nhật chính xác lại những dữ liệu mà khách hàng đưa ra. Để thực hiện việc này một cách tốt nhất bạn nên ghi lại những thông tin quan trọng. Sau đó, hãy áp dụng kịch bản mà mình đã chuẩn bị sẵn sàng để đưa ra những cách xử lý cụ thể cho từng tình huống.
Thứ tư, khi thu thực hiện cuộc gọi bạn đừng nói quá nhiều mà hãy tạo khoảng trống để giảm bớt sự căng thẳng thông qua đó thu thập thêm được nhiều ý kiến phản hồi của khách hàng.
Cuối cùng, khách hàng thường tìm mọi cách để đổi lỗi cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, bạn đừng để những thông tin này làm ảnh hưởng đến sự tập trung của mình. Thông thường, khách hàng sẽ nhận phần đúng về mình và đưa ra những lý lẽ để đổ lỗi về phía doanh nghiệp như chất lượng dịch vụ chưa tốt, sản phẩm không đúng như những gì đã giới thiệu… Khi đó, bạn nên để khách hàng nói hết và tìm cách xoa dịu họ một cách khéo léo, đừng vì sự phản ánh của khách hàng mà quên đi nhiệm vụ chính của mình. Đôi lúc, đây chính là chiêu trò để từ chối trả nợ mà khách hàng đưa ra, chính vì thế bạn cần phải tỉnh táo khi thực hiện các cuộc gọi thu hồi nợ của mình.
Nên chủ động yêu cầu khách hàng cam kết thời gian trả nợ
Sau tất cả những lý lẽ mà bạn đưa ra để thuyết phục khách hàng trả nợ mà họ vẫn không chịu đồng ý trả nợ thì có nghĩ cuộc gọi thu hồi nợ của bạn đã thất bại. Khi đó, bạn nên đưa ra cho khách hàng một lời đề nghị ngày hẹn trả nợ gần nhất.
Trước khi kết thúc cuộc gọi thu hồi nợ, bạn hãy cố gắng thống nhất được với khách hàng và tóm tắt lại những vấn đề một cách chi tiết nhất trong đó không thể thiếu thời gian trả nợ của khách và những hậu quả có thể xảy ra nếu khách không chịu thanh toán khoản nợ của mình cho doanh nghiệp của bạn. Bạn cần phải làm rõ cho khách hàng hiểu vấn đề trả nợ rất quan trọng và cấp bách cho cả hai bên để khách hàng hiểu rõ được việc không trả nợ sẽ gây ra những ảnh hưởng gì.
Ngoài ra, bạn cũng nên đưa ra yêu cầu với khách hàng rằng họ phải chủ động liên lạc lại với bạn để thực hiện việc trả nợ. Việc này tránh cho bạn phải thực hiện cuộc gọi thu hồi nợ nhiều lần, sẽ tốn thời gian của cả hai bên mà vẫn không đạt được việc mà bạn cần làm.
Khi gặp phải những khách hàng quá cứng đầu thì bạn nên sử dụng các biện pháp mạnh như việc nói cho họ biết hình phạt mà mình phải chịu khi không thực hiện khoản nợ đã vay, bạn có thể lấy điều kiện trong hợp đồng giữa hai bên để nhắc lại cho khách hàng.
Như vậy, trước khi tiến hành thu hồi nợ khách hàng thì việc chuẩn bị một kịch bản đòi nợ là một việc hết sức cần thiết và không thể thiếu. Hy vọng thông qua bài viết này, bạn có thể hiểu rõ được bản chất của việc đòi nợ qua các cuộc điện thoại và chuẩn bị cho mình một kịch bản thu hồi nợ hoàn hảo nhất nhằm, đem lại kết quả như mong muốn khi thu hồi các khoản nợ cho doanh nghiệp của mình.
Bình luận