Để trở thành cố vấn dịch vụ thì cần có những gì?

1. CVĐV là gì?
Cố vấn Dịch vụ là người liên lạc giữa khách hàng và các kỹ thuật viên làm việc trong gara hoặc đại lý. Họ làm việc với khách hàng để xác định các vấn đề với xe và cung cấp cho các kỹ thuật viên mô tả sửa chữa chính xác. Ngoài ra, cố vấn dịch vụ có nhiệm vụ chào hỏi khách hàng, lắng nghe yêu cầu, đặt lịch hẹn và ước tính chi phí. Cố vấn dịch vụ phải biết viết lệnh sửa chữa, lịch trình sửa chữa và sau khi sửa chữa xong phải giải thích công việc đã làm cho xe của khách hàng và đưa ra những lời khuyên an toàn cho khách hàng cũng như phương tiện.

2. Vai trò của CVDV.
CVDV chịu trách nhiệm các mảng liên quan đến khách hàng:

Quy Trình 7 Bước Phục Vụ Khách Hàng

Giải đáp các thắc mắc về xe và các dịch vụ liên quan, tư vấn nâng cao kỹ năng lái xe cho khách hàng...

Giải quyết các khiếu nại đơn giản của khách hàng.
Vì vậy, công việc của CVDV là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà họ nhận được. 3. Tầm quan trọng của CVĐV

- Cố vấn dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng công việc phụ thuộc nhiều vào khả năng của cố vấn dịch vụ trong việc lắng nghe thông tin về lỗi của khách hàng và truyền đạt thông tin này cho kỹ thuật viên bằng văn bản và bằng lời nói.
Kỹ năng của một đại diện dịch vụ khách hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định quay lại và giới thiệu những người khác của khách hàng.
- Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên tư vấn dịch vụ xem xét yêu cầu dịch vụ của khách hàng đồng thời tìm ra những nhu cầu khác mà khách hàng chưa biết cho nhân viên tư vấn.

- Cố vấn dịch vụ tạo hình ảnh của gara, của đại lý.
Đối với khách hàng, cố vấn dịch vụ không chỉ là một cá nhân mà còn là đại diện của đại lý. Ấn tượng và sự tin tưởng của khách hàng đối với cố vấn dịch vụ phản ánh cả gara và đại lý. Ấn tượng và niềm tin cũng được truyền miệng trong cộng đồng, có thể lan truyền theo cấp số nhân. - Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Khách mang xe đến cây xăng, bước đến quầy lễ tân với vẻ lo lắng. Nếu Cố vấn Dịch vụ hiểu được điều này, họ sẽ cố gắng tạo sự thoải mái cho khách hàng. Ngoài những lời khuyên chuyên nghiệp, thỉnh thoảng một câu chuyện cười cũng đủ khiến họ cảm thấy như ở nhà.
Và hơn hết, để trở thành một CVDV xuất sắc, bạn phải đáp ứng các tiêu chí sau:

Hiểu biết sâu sắc và linh hoạt về kỹ thuật xe. Có kỹ năng kết thúc bán hàng, giao tiếp và đàm phán toàn diện.
Hiểu biết về xã hội cũng rất quan trọng.
Thông thường, các quan niệm và tiêu chí của một cố vấn dịch vụ là phải tài sắc vẹn toàn. Điều này có nghĩa là một Cố vấn dịch vụ ngoài am hiểu về xe, giao tiếp, hiểu tâm lý khách hàng, khả năng thu hút khách hàng và giải thích thuyết phục mọi khía cạnh cho khách hàng thì còn phải có ngoại hình tương đối tốt.
Khi làm cố vấn dịch vụ, họ sẽ không hỏi mức lương cố định là bao nhiêu, nhưng một cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp luôn coi trọng chất lượng công việc để hưởng mức hoa hồng cao. Nếu các cố vấn dịch vụ làm tốt được những công việc trên thì chắc chắn họ sẽ có thu nhập rất cao. Nhưng bên cạnh đó, tư vấn dịch vụ cũng là một nghề có áp lực công việc khá cao khi phải tiếp xúc với nhiều khách hàng giàu có khó ưa.
Bạn có thể tham khảo “Ứng viên” để vào một công ty Toyota, họ tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới một quy trình dịch vụ gồm 7 bước. Họ chắc chắn có thể thuê một nhân viên có kiến ​​thức và được đào tạo về sửa chữa ô tô, nhưng không nhất thiết phải có nhiều kinh nghiệm. Tất nhiên sẽ có một số yêu cầu như biết ngoại ngữ, thành thạo tin học văn phòng và hơn hết là kỹ năng giao tiếp. 4. Công việc hàng ngày của nhân viên cố vấn dịch vụ

Tiếp nhận điện thoại, đặt lịch sửa xe cho khách hàng.
Tiếp xúc với khách hàng và lắng nghe ý kiến, yêu cầu của khách hàng về xe của họ.
Đưa phản hồi của khách hàng đầy đủ vào tài khoản.
Chuyển các thắc mắc, ý kiến ​​của khách hàng cho KTV chẩn đoán và sửa chữa. Căn cứ vào danh sách bệnh tật, KTV lập danh sách sửa chữa, phụ tùng thay thế, thời gian làm việc, v.v. để thiết lập một ước tính và thuyết phục khách hàng.
Khi đã thuyết phục được khách hàng sẽ tiến hành đưa xe về xưởng để sửa chữa.
Kiểm tra lần cuối và bàn giao xe cho khách hàng.
5. Cần những kiến ​​thức cụ thể gì để trở thành Cố vấn dịch vụ ô tô chuyên nghiệp?

Nắm vững kiến ​​thức kỹ thuật ô tô cơ bản. Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng và các chỉ số hài lòng của khách hàng

Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa, hiểu các chương trình để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Hiểu được những mong đợi thiết yếu của khách hàng, biết cách thực hiện, đáp ứng những mong đợi này của khách hàng

Nắm được những điểm yếu chính của dịch vụ sửa chữa, biết cách cải thiện những điểm yếu này.
Hiểu tầm quan trọng của việc có khách hàng trung thành để bạn có thể nắm bắt các chiến lược để tăng niềm tin của khách hàng.
Hiểu rõ vai trò và kỹ năng cần thiết để trở thành chuyên viên tư vấn dịch vụ xuất sắc.
Hiểu quy trình dịch vụ và tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng. Có khả năng phân tích và định hướng dịch vụ khách hàng của mình trong thời gian sắp tới.
Hiểu sâu Giao tiếp là gì? Nguyên nhân gây ra lỗi giao tiếp và lưu đồ giao tiếp tiêu chuẩn được hình thành.
Cách lắng nghe tâm sự và Kỹ năng đặt câu hỏi và diễn đạt tâm lý thân chủ.
Diễn đạt phi ngôn ngữ, khả năng giải thích và khả năng xử lý khiếu nại của khách hàng. Bạn sẽ thực hành sử dụng quy trình tại cửa hàng dịch vụ.
Nắm bắt tổng quan kỹ thuật cơ bản và nâng cao về hệ thống điện - máy - gầm - đồng - sơn trên các dòng xe ô tô hiện đại để có thể tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng.
Hiểu về nghiệp vụ phụ tùng, cách quản lý kho phụ tùng.
Chuẩn hóa kỹ năng đàm phán - thương lượng, hiểu rõ những điểm quan trọng trong phong cách lễ tân và nâng cao dịch vụ khách hàng.
Để phục vụ tốt khách hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, bạn cần đặt mình vào vị trí của họ, qua đó bạn sẽ hiểu khách hàng hơn, từ đó biết chính xác nhu cầu và củng cố mối quan hệ với khách hàng. Và đây là 5 yếu tố cần thiết để đạt được điều này:

Thái độ. Ngoại hình lịch sự và chuyên nghiệp, thân thiện trong kỹ năng thuyết trình và trả lời điện thoại cơ bản, thân thiện bắt đầu từ nụ cười và kỹ năng hiếu khách.
Lòng tin. Giữ lời hứa, nhìn nhận vấn đề từ góc độ của khách hàng, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng thông qua hành vi của bạn.
Hãy là một người biết lắng nghe. Lắng nghe tích cực, kỹ năng lắng nghe, giao tiếp phi ngôn ngữ

Sự thể hiện bản thân. Giải thích hiệu quả, trình bày tốt.
Kiến thức chuyên môn. Hiểu biết vững chắc về sản phẩm, kỹ thuật và kinh doanh