Account Manager là gì?

Account Manager (Giám đốc bộ phận Account) là người chịu trách nhiệm quản lí toàn bộ các công việc account bao gồm: đàm phán và thực hiện hợp đồng; duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng; và là đầu mối liên lạc trong mọi vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng. Trên hết, một Account Manager phải có khả năng phối hợp tốt với đội ngũ kinh doanh nhằm giúp đạt chỉ tiêu doanh số mà vẫn đảm bảo độ hài lòng cho khách hàng.
Các công việc chính
Đóng vai trò đầu mối liên hệ trong tất cả các vấn đề liên quan đến account
Thiết lập và duy trì mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng
Đàm phán hợp đồng, tiến tới các thỏa thuận chặt chẽ nhằm tối đa hóa lợi nhuận
Thiết lập và phát triển các mối quan hệ đáng tin cậy với các bên liên quan đến khách hàng, các nhà tài trợ, các bên cố vấn,... Đảm bảo tiến độ và chất lượng các công việc nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng
Báo cáo rõ ràng tiến độ các hoạt động mới hàng tháng/hàng quý cho các bên liên quan trong và ngoài doanh nghiệp
Phát triển các cơ hội kinh doanh mới với khách hàng hiện tại và/hoặc xác định các cơ hội kinh doanh mới trên thị trường nhằm đảm bảo chỉ tiêu doanh số
Theo dõi và dự báo các số liệu chính trong công việc account (ví dụ như kết quả bán hàng hàng quý và dự báo hàng năm)
Chuẩn bị báo cáo về tình hình làm việc với các khách hàng
Phối hợp với đội ngũ bán hàng để xác định và phát triển các cơ hội kinh doanh trong khu vực
Hỗ trợ trong việc giải quyết các yêu cầu khó của khách hàng hoặc các tình huống nghiêm trọng nếu cần thiết
KPI công việc
Thời gian phản hồi khách hàng trung bình
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Net Promoter Score - NPS)
Số lượng và tỉ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm (returning customer)
Số lượng khách hàng trung bình trên một Account
Yêu cầu công việc
Tốt nghiệp Đại học hoặc hơn chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing hoặc các ngành tương tự
Có kinh nghiệm làm việc tại vị trí Account Manager, Account Executive hoặc các vị trí tương tự
Thành thạo các công cụ MS Office và các phần mềm CRM
Khả năng tiếng Anh trôi chảy
Có kiến thức chuyên sâu về ngành và sản phẩm/dịch vụ
Thành thạo kĩ năng đàm phán và thuyết trình
Thành thạo kĩ năng tạo dựng và duy trì mối quan hệ
Thành thạo kĩ năng quản lí thời gian và lên kế hoạch
Thành thạo kĩ năng phân tích và xử lí tình huống
Năng lực liên quan
Knowledge - Tốt nghiệp Đại học các ngành Quản trị kinh doanh, Marketing hoặc các ngành tương tự
Knowledge - Trình độ ngôn ngữ
Skill - Kỹ năng giao tiếp
Skill - Kỹ năng phân tích tình huống, xử lí tình huống và ra quyết định
Skill - Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian
Skill - Kỹ năng xây dựng mối quan hệ (networking)
Skill - Kỹ năng xây dựng và phát triển đội nhóm
Skill - Kỹ năng đào tạo
Attitude - Thái độ đặt khách hàng là trung tâm
Attitude - Tỉ mỉ, cẩn thận
Attitude - Nhạy bén
Bộ câu hỏi phỏng vấn
Theo bạn, đối với việc thiết lập một mối quan hệ lâu dài với khách hàng, điều gì là quan trọng? Giả sử tôi là khách hàng và bạn là một Account Manager mới được tuyển dụng. Nếu tôi nói: "Dịch vụ của bạn quá đắt", "Tôi ổn với cách làm việc hiện tại của mình, không có vấn đề gì cả", hoặc "Tôi đang bận. Vui lòng liên hệ lại với tôi", thì bạn thuyết phục thế nào? tôi để sử dụng dịch vụ của công ty? Giả sử tôi là khách hàng sử dụng một trong các sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bạn sẽ thuyết phục tôi mua thêm hoặc bán sản phẩm/dịch vụ của mình bằng cách nào? Mô tả thời gian khi bạn xử lý thành công tình huống khách hàng không hài lòng với sản phẩm của công ty bạn? Hãy cho chúng tôi biết về thành tích của bạn trong việc đáp ứng các mục tiêu bán hàng và xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng? Nếu bạn có thể thay đổi một điều về tính cách của mình, đó sẽ là gì? Để làm gì? Hãy cho tôi biết về dự án quan trọng nhất mà bạn đã làm và cách bạn xử lý nó từ đầu đến cuối?