Khái niệm chính sách khách hàng là gì

chính sách khách hàng là gì

1. Chính sách khách hàng là gì? 

 Chính sách khách hàng (CSKH) là những điều mà các công ty sẽ cam kết  với khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm giúp  người mua  yên tâm và tin tưởng hơn. 

 Chính sách bao gồm  nhiều yếu tố như: Tư vấn, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền, hỗ trợ, ưu đãi, khuyến mãi,… 

 Có thể thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng rất đa dạng tùy theo ngành, lĩnh vực sản phẩm của công ty. Tuy nhiên, nhìn qua chúng ta có thể phân biệt  các loại chính sách sau: Trước, trong và sau khi bán hàng.  Ở mỗi giai đoạn này, mỗi chính sách đều có  chức năng và giá trị nhất định, mục tiêu chung luôn hướng tới là mang lại sự an tâm cho khách hàng và gia tăng giá trị cho sản phẩm của công ty. 

 2. Tại sao cần có chính sách khách hàng 

 Như đã đề cập, việc xây dựng dịch vụ khách hàng sẽ giúp  người dùng thấy rõ  giá trị của doanh nghiệp. Nói cách khác, giúp  khách hàng có được nhiều  lợi ích và an tâm hơn.  

 Đồng thời, lĩnh vực kinh doanh vẫn là một trong những môi trường  cạnh tranh nhất. Dù ở khu vực hay sản phẩm nào, khách hàng cũng có  nhiều sự lựa chọn. Để có thể trở thành  cái tên ưu tiên trong sự lựa chọn của khách hàng, những chính sách này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn được biết đến nhiều hơn. 

 Hơn nữa, các công ty cũng hiểu rằng việc phát triển các chính sách này sẽ làm tăng giá trị của sản phẩm và dịch vụ. Đây cũng là cách  người dùng ghi nhớ  thương hiệu của công ty  sâu sắc hơn. Khi một sản phẩm, dịch vụ trở nên ấn tượng với khách hàng,  người tiêu dùng tiếp tục sử dụng, mua lại sản phẩm thì hiệu quả truyền miệng  rất cao. Có thể nói đó là giai đoạn tiếp cận lại khách hàng cũ mà không tốn tiền. Vì vậy, dịch vụ khách hàng là một trong những điều kiện quan trọng để các công ty tạo ra sự khác biệt trên thị trường. 

  3. Phương pháp xây dựng chính sách khách hàng 

 Vì vậy,  sau khi biết được những lợi ích mà dịch vụ khách hàng có thể mang lại cho doanh nghiệp, chúng tôi tin rằng ai cũng muốn tạo ra điều này cho hệ thống của mình.  

 Tuy nhiên, việc kiểm soát nguồn lực và cách thực hiện cũng là điều mà mọi người cần lưu ý. Trong phần này, chúng ta sẽ  tìm hiểu cách xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng sau cho phù hợp. 

  Bước 1 - Thu thập dữ liệu khách hàng 

 Để cung cấp giá trị  cho nhu cầu của khách hàng, các công ty phải  hiểu những nhu cầu đó là gì. Để có thể có được những thông tin đó, các công ty có thể tận dụng các công cụ đo lường, thu thập mong muốn và nhu cầu của người dùng thông qua các cuộc khảo sát. 

  Hiện nay Social rất phát triển để  thấy được nhu cầu của người dùng không còn  quá khó khăn. Người dùng cũng có thể thoải mái đưa ra  ý kiến ​​của mình trên các fanpage, nhóm, v.v. Hơn nữa, phần mềm CRM cũng giúp các công ty thu thập  dữ liệu tương tự.  Cũng cần phải nói rằng nguồn lực và khả năng của công ty khi họ có  nhu cầu  khách hàng để xây dựng  chính sách đáp ứng những nhu cầu này thì cần phải có chiến lược phù hợp. 

  Bước 2 –  Giải pháp thiết thực 

 Giải pháp  đáp ứng  nhu cầu và nỗi đau của khách hàng. Hiện nay, bất kể sản phẩm hay dịch vụ nào cũng đều có 3 giai đoạn phát sinh vấn đề: trước, trong và sau khi mua hàng. 

 Các chính sách có thể được xây dựng xung quanh 3 bước giải quyết này. Hoặc cũng có thể áp dụng cho 1 trong 3 bước với mức độ ưu tiên nhất định. Như mọi người  có thể thấy, có những dịch vụ hỗ trợ khách hàng rất tốt trong khâu tư vấn, hay trong  trải nghiệm khi mua hàng,  có thể là cả chính sách hậu mãi. 

  Đối với những công ty có tiềm lực cao, chắc chắn họ sẽ phân bổ nguồn lực của mình để phục vụ  cả 3 khâu này nhằm thỏa mãn tối đa khách hàng. 

 Bước 3: Bám sát mục tiêu 

 Trong quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng, các công ty nên bám sát đối tượng mục tiêu của mình. Một chính sách khách hàng hiệu quả là cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng và gia tăng giá trị  sản phẩm. 

  Đồng thời, khi thực thi chính sách khách hàng, anh phải mang lại giá trị cho doanh nghiệp một cách bền vững và lâu dài.  

Bước 4 - Đo lường và Đánh giá 

 Một chính sách khách hàng sẽ  thể hiện ở nhiều khía cạnh và trong mỗi khía cạnh này, các công ty cần liên tục theo dõi  và đo lường hiệu quả. Từ  trải nghiệm  người dùng đến hiệu suất  chính sách. 

 Các yếu tố có thể giúp bạn đánh giá  hiệu suất của  chính sách khách hàng  là: mức độ tương tác của người dùng, tỷ lệ chuyển đổi, sở thích, tỷ lệ chuyển đổi của người dùng, gia hạn hợp đồng, v.v. 

 Tất nhiên, ở mỗi dòng sản phẩm, ngành  sẽ có một thước đo  khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung  vẫn cần phải theo dõi chặt chẽ vấn đề này bởi chi phí mà các công ty phải trả cho  chính sách khách hàng là không hề thấp. 

 Bước 5 - Điều chỉnh kịp thời 

 Dựa trên các thông số, số  liệu  đo lường, các vị trí quản lý của công ty phải đưa ra các chỉ thị, quyết định phù hợp với tình hình. Trong các kế hoạch xây dựng chính sách khách hàng, sẽ có những mục tiêu được đặt ra xa rời thực tế. 

 Vì vậy, khi đo lường hiệu suất, nó sẽ  rõ ràng. Nhằm giảm thiểu thiệt hại và ngân sách, nhân lực cho những kế hoạch không mang lại nhiều hiệu quả sẽ giúp các công ty sớm đi đúng hướng  hơn.