Quy trình giải quyết tranh chấp thương mại điện tử 2023 (Thủ tục, Dịch Vụ, Khái niệm)

Tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử tại Việt Nam tăng lên chóng mặt trong những năm gần đây. Cùng với tốc độ tăng trưởng đó, xuất hiện khá nhiều vấn đề như hàng giả, hàng nhái, tranh chấp gia tăng. Cùng ACC tìm hiểu về quy trình giải quyết tranh chấp thương mại điện tử theo quy định pháp luật mới nhất.

Trước hết, hoạt động thương mại điện tử được hiểu là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động kinh doanh bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác. Do tính chất đặc thù của thương mại điện tử, người mua và người bán không gặp mặt mà chỉ liên lạc qua mạng, các công cụ tìm kiếm thuận tiện. Kênh giao dịch này người mua tìm kiếm dễ dàng, cũng vì thế hàng giả, hàng nhái đã xuất hiện ngày càng nhiều. Đây là một trong những bắt nguồn dẫn đến khiếu nại, tranh chấp giữa các bên trong hoạt động thương mại điện tử.

Pháp luật hiện hành ghi nhận các phương thức giải quyết tranh chấp trong kinh doanh nói chung và thương mại điện tử nói riêng sau: Thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án. Theo đó, khi xảy ra tranh chấp, đầu tiên luôn ưu tiên các bên có thể giải quyết tranh chấp thông qua việc trực tiếp thương lượng với nhau. Trong trường hợp không thương lượng được, một trong các bên có thể đưa tranh chấp ra bên trung gian để giải quyết thông qua phương thức hòa giải, trọng tài hoặc tòa án.

Cụ thể, tại Điều 76 Văn bản hợp nhất số 11/VBHN-BCT giữa Nghị định số 52/2013/NĐ-CP và Nghị định số 08/2018/NĐ-CP về thương mại điện tử quy định về giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử, các bên trong tranh chấp thương mại điện tử có thể giải quyết xung đột theo các phương thức dưới đây:

1. Trực tiếp tiếp nhận và xử lý khiếu nại bằng thương lượng, hòa giải

Tại Khoản 1 Điều 76 quy định “Thương nhân, tổ chức, cá nhân sở hữu website thương mại điện tử bán hàng có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử của mình”. Đối với thương nhân bán hàng qua website thương mại điện tử và ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa trực tiếp trên trang bán hàng này, khi nảy sinh bất cứ phản hồi, khiếu nại từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình, thương nhân bán hàng cần trực tiếp tiếp nhận và xử lý để bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng.

Về nguyên tắc, thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử phải công bố rõ trên website quy trình tiếp nhận, trách nhiệm xử lý khiếu nại của khách hàng và cơ chế giải quyết tranh chấp liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử của mình. Theo đó, trong quá trình thực hiện hợp đồng, nếu giữa các bên trong hoạt động thương mại điện tử phát sinh mâu thuẫn, xung đột thì phải giải quyết trên cơ sở các điều khoản của hợp đồng đã được công bố trên website của bên bán vào thời điểm giao kết hợp đồng và các quy định của pháp luật có liên quan.

Thực chất, giải quyết theo các điều khoản trong hợp đồng là một sự thương lượng vì bản chất của hợp đồng chính là sự thỏa thuận giữa các bên. Trên thực tế, thương lượng là phương thức được các bên tranh chấp lựa chọn trước tiên trong các tranh chấp trong kinh doanh, thương mại.

2. Phương thức Hòa giải THƯƠNG MẠI

Bằng hòa giải, các bên trong tranh chấp thương mại điện tử tiến hành thương lượng giải quyết tranh chấp với sự hỗ trợ của bên thứ ba là hòa giải viên. Kết quả hòa giải phụ thuộc vào thiện chí của các bên tranh chấp và uy tín, kinh nghiệm, kỹ năng của trung gian hòa giải, quyết định cuối cùng của việc giải quyết tranh chấp không phải của trung gian hòa giải mà hoàn toàn phụ thuộc các bên tranh chấp. Theo quy định mới nhất, kết quả hòa giải thành trong phương thức hòa giải thương mại có hiệu lực như kết quả hòa giải thành trong tố tụng tòa án, không bị kháng cáo, kháng nghị và được đảm bảo thi hành. Đặc biệt, trong tranh chấp thương mại điện tử, thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử được tham gia hòa giải tranh chấp phát sinh giữa khách hàng với người bán trên website thương mại điện tử của mình.

3. Phương thức giải quyết tranh chấp tại tòa án

Nếu sau khi đã thương lượng, hòa giải và xem xét kỹ lưỡng vấn đề mà tranh chấp chưa được giải quyết, một trong các bên trong tranh chấp thương mại điện tử buộc quyết định sử dụng các công cụ pháp lý là tố tụng tòa án. Đây được coi là là phương thức giải quyết tranh chấp hiệu quả, có tính cưỡng chế cao và được đảm bảo thi hành bằng hệ thống cơ quan quyền lực nhà nước khác là cơ quan thi hành án.

4. Phương thức giải quyết tranh chấp ngoài tòa án – TRỌNG TÀI

Ngoài Tòa án nhân dân, các bên trong tranh chấp thương mại điện tử hoàn toàn có thể lựa chọn bên thứ ba giải quyết tranh chấp là trọng tài thương mại. Bằng phương thức này, trọng tài viên tiến hành giải quyết tranh chấp theo nguyên tắc án, quyết định trọng tài không được công bố công khai, rộng rãi. Theo nguyên tắc này họ có thể giữ được bí quyết kinh doanh cũng như danh dự, uy tín của mình. Giải quyết trọng tài không bị giới hạn về mặt lãnh thổ do các bên có quyền lựa chọn bất kỳ trung tâm trọng tài nào để giải quyết tranh chấp cho mình. Đặc biệt, khác với bản án, quyết định của tòa án, phán quyết của trọng tài có tính chung thẩm và không bị kháng cáo, kháng nghị. Đây là một số lý do mà tỷ lệ lựa chọn trọng tài thương mại để giải quyết tranh chấp thương mại điện tử ngày càng tăng.

Trên đây là thông tin mà ACC muốn cung cấp về các quy định mới nhất trong giải quyết tranh chấp thương mại điện tử. Các bên có thể hiểu rõ bản chất của từng phương thức và lựa chọn phương thức phù hợp để giải quyết nhanh chóng tranh chấp gặp phải. Hãy liên hệ với chúng tôi nếu cần hỗ trợ tư vấn pháp lý.