Quy định pháp luật về tiếp nhận, xử lý đơn thư phản ánh, kiến nghị

Phản ánh, kiến ​​nghị là quyền của cá nhân, tổ chức đưa ra ý kiến ​​của mình về thủ tục hành chính. Việc tiếp nhận, xử lý đơn khiếu nại, kiến ​​nghị là nghĩa vụ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. ACC mời bạn đọc đọc thêm các quy định của pháp luật về khiếu nại, kiến ​​nghị trong bài chia sẻ sau

1. Phản ánh và kiến nghị là gì?  

Phản ánh là việc cá nhân, tổ chức có ý kiến ​​với cơ quan hành chính nhà nước về những vấn đề liên quan đến quy định hành chính, bao gồm: vấn đề cụ thể thi hành; tính trái pháp luật, tính bất hợp lý, tính không đồng bộ, không phù hợp với hệ thống pháp luật Việt Nam hoặc điều ước quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc tham gia  và các vấn đề khác.  

Kiến nghị là việc cá nhân, tổ chức báo cáo với cơ quan hành chính nhà nước và đề xuất giải pháp, sáng kiến ​​ban hành  quy định hành chính mới liên quan đến hoạt động kinh doanh và đời sống của nhân dân.  

2. Nội dung góp ý, kiến ​​nghị như thế nào? 

Theo quy định tại Điều của Nghị định 20/2008/NĐ-CP thì nội dung khiếu nại, kiến ​​nghị bao gồm: 

1. Những vướng mắc cụ thể trong việc thực hiện quy định hành chính do hành vi chậm trễ, phiền hà hoặc không tuân thủ, thực hiện không đúng quy định hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, của cán bộ, công chức. 
2. Quy định hành chính không phù hợp  với thực tế. 
3. Sự không thống nhất, không thống nhất của các văn bản dưới luật. 
4. Trái pháp luật. 
5. Quy định hành chính trái với  điều ước quốc tế mà Việt Nam  ký kết hoặc tham gia. 
6. Các vấn đề khác liên quan đến quy định hành chính.  
7. Phương án xử lý khiếu nại quy định tại các khoản 1, 2, 3, 4, 5 và 6.  
8. Sáng kiến ​​ban hành các quy định hành chính mới liên quan đến hoạt động kinh doanh và đời sống nhân dân. 

3. Các hình thức phản ánh, kiến ​​nghị 

Các ý kiến, kiến ​​nghị của cá nhân, tổ chức về nội quy có thể được thực hiện thông qua một trong các hình thức sau: 

• Văn bản.
• Điện thoại. 
• Mẫu Thông báo.
• Thông điệp dữ liệu phải được gửi qua địa chỉ thư điện tử của cơ quan tiếp nhận, Cổng thông tin điện tử của các bộ, ban, ngành, địa phương hoặc Hệ thống thông tin tiếp nhận, xử lý đơn khiếu nại, kiến ​​nghị. 

4. Yêu cầu đối với phản ánh, kiến ​​nghị 

 Yêu cầu đối với phản ánh và kiến nghị bằng văn bản: 

1. a) Cá nhân, tổ chức chuyển giao văn bản cho tổ chức tiếp nhận theo một trong các phương thức sau: 

 – Chuyển trực tiếp cho cơ quan tiếp nhận; 

 – Qua dịch vụ bưu điện; 

 – Gửi thông điệp dữ liệu qua mạng máy tính điện tử (thư điện tử, trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử).  

b) Sử dụng  tiếng Việt. 
c) Ghi rõ nội dung khiếu nại, kiến ​​nghị. 
d) Ghi rõ tên, địa chỉ, số điện thoại (hoặc địa chỉ thư tín nếu cần liên hệ) của cá nhân, tổ chức góp ý, kiến ​​nghị. 

Yêu cầu đối với Khiếu nại và Đề xuất qua Điện thoại: 

a) Chỉ gửi khiếu nại, kiến ​​nghị qua số điện thoại chuyên dùng được quảng cáo công khai. 
b) Sử dụng tiếng Việt. 
c) Ghi rõ nội dung khiếu nại, kiến ​​nghị.
d) Bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại (hoặc địa chỉ gửi thư nếu cần liên hệ) của cá nhân, tổ chức có phản ánh, kiến ​​nghị.

đ) Cán bộ, công chức chủ trì phải trình bày trung thực các ý kiến, kiến ​​nghị của mình bằng văn bản.  

Yêu cầu đối với Phản hồi và Khuyến nghị theo Biểu mẫu Đánh giá: 

a) Chỉ áp dụng khi  cơ quan hành chính nhà nước có nhu cầu lấy ý kiến ​​của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính cụ thể.  
b) Việc gửi Phiếu lấy ý kiến ​​cá nhân, tổ chức phải được thực hiện bằng một hoặc các phương thức sau đây: 

• Gửi thư góp ý
• Lấy ý kiến ​​thông qua các phương tiện thông tin đại chúng;
• Gửi thông điệp dữ liệu qua mạng máy tính điện tử (thư điện tử, lấy ý kiến ​​cộng đồng trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử).

c) Sử dụng tiếng Việt.  
d) Nội dung mẫu thông báo phải thể hiện rõ vấn đề cần lấy ý kiến. 

Yêu cầu báo cáo phản ánh bằng thông điệp dữ liệu được gửi qua hộp thư điện tử từ cơ quan tiếp nhận, Cổng thông tin điện tử của các Bộ, ngành, địa phương hoặc Hệ thống thông tin tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu: 

a) Các khiếu nại, yêu cầu phải được gửi đến đúng địa chỉ thư điện tử, đến địa chỉ truy cập trên Cổng thông tin điện tử của các bộ, ban, ngành, địa phương hoặc đến địa chỉ của Hệ thống thông tin tiếp nhận, xử lý khiếu nại, yêu cầu được người tiếp nhận công khai tổ chức. 
b) Sử dụng tiếng Việt; Bộ mã chữ tiếng Việt (Phông chữ Việt Unicode) theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 6909:2001. 
c) Ghi rõ nội dung khiếu nại, kiến ​​nghị. 
d) Ghi rõ tên, địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ thư điện tử hoặc địa chỉ gửi thư  khi  liên hệ với cá nhân, tổ chức khi có ý kiến, kiến ​​nghị.

đ) Đính kèm tệp tin với định dạng phù hợp theo yêu cầu của hệ thống thông tin. 

5. Cơ quan tiếp nhận phản ánh, kiến ​​nghị 

Thẩm quyền tiếp nhận khiếu nại, kiến ​​nghị phải tuân theo quy định tại Nghị định 20/2008/NĐ-CP. Theo đó:

 – Bộ Tư pháp giúp Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ tiếp nhận  phản ánh, kiến ​​nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính theo chỉ đạo của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ và  các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nước.  

 – Tổ chức pháp chế của Bộ, cơ quan ngang Bộ giúp Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ tiếp nhận ý kiến, kiến ​​nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính thuộc phạm vi chỉ đạo của Bộ, cơ quan ngang Bộ.  

– Bộ Tư pháp giúp Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau đây gọi  là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh), Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tiếp nhận ý kiến, kiến ​​nghị của nhân dân tổ chức về quy định hành chính dưới sự lãnh đạo của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh.  

Đối với hình thức phản ánh, kiến ​​nghị thông qua hình thức thông báo, cơ quan hành chính nhà nước  gửi hình thức thông báo chấp nhận.  

6. Quy trình tiếp nhận ý kiến, kiến ​​nghị 

Đối với các khiếu nại, kiến ​​nghị qua tin nhắn SMS hoặc điện thoại, cơ quan hành chính  có liên quan của Nước tiếp nhận phải thực hiện theo quy trình sau:  

a) Hướng dẫn người dân, tổ chức lập phản ánh, kiến ​​nghị theo quy định tại  khoản 1 và khoản 2 Điều 7 Nghị định này.  
b) Tiếp thu ý kiến, kiến ​​nghị. 
c) Truy cập hệ thống thông tin tiếp nhận, xử lý khiếu nại, kiến ​​nghị theo quy định của pháp luật về phản ánh, kiến ​​nghị. 
d) Tìm kiếm, đánh giá và xếp hạng các suy nghĩ và khuyến nghị: 
 – Các khiếu nại, yêu cầu không được chấp nhận do không đáp ứng các yêu cầu quy định tại  khoản 1 và khoản 2 Điều 7 Nghị định này; 

 – Phản ánh, kiến ​​nghị về những vướng mắc cụ thể trong việc thực hiện quy định hành chính do hành vi chậm trễ,  phiền phức hoặc không tuân thủ quy định hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, của cán bộ, công chức; 

– Trong trường hợp này, cơ quan tiếp nhận phải chuyển đơn khiếu nại đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền để xử lý theo quy định của pháp luật.  

– Phản ánh, kiến ​​nghị về các quy định hành chính thuộc thẩm quyền xử lý của tổ chức tiếp nhận;

 – Phản ánh, kiến ​​nghị về các quy định hành chính không thuộc thẩm quyền giải quyết của tổ chức tiếp nhận. 

Trong trường hợp này, cơ quan tiếp nhận phải chuyển đơn khiếu nại hoặc yêu cầu đến cơ quan có thẩm quyền để xử lý trong thời hạn 05 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được. 

đ) Lưu trữ hồ sơ các ý kiến, kiến ​​nghị nhận được  theo quy định của Luật Hồ sơ, đồng thời lưu trữ vào cơ sở dữ liệu điện tử các ý kiến, kiến ​​nghị nhận được.

Đối với các phản ánh, kiến ​​nghị được thực hiện dưới hình thức Phiếu lấy ý kiến, cơ quan hành chính nhà nước có nhu cầu lấy ý kiến ​​cá nhân, tổ chức cần thực hiện theo quy trình sau: 

a) Xác định nội dung cần tư vấn. 
b) Xác định cá nhân, tổ chức  cần lấy ý kiến.  
c) Viết phiếu lấy ý kiến. 
d) Xác định hình thức gửi phiếu lấy ý kiến ​​và nhận ý kiến ​​phản hồi. 
đ) Gửi hình thức thông báo cho đối tượng theo một hoặc một số phương thức quy định tại điểm b khoản 3 Điều 7 Nghị định này.  

e) Theo dõi, đôn đốc cá nhân, tổ chức trả lời trong thời gian quy định.  
g) Vào Hệ thống thông tin tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính khi nhận được các ý kiến trả lời.  
h) Tập hợp, nghiên cứu, đánh giá, phân loại.  
i) Quyết định việc xử lý theo thẩm quyền hoặc chuyển phản ánh, kiến nghị tới cấp có thẩm quyền xử lý.  
k) Lưu giữ hồ sơ về các phản ánh, kiến nghị đã được tiếp nhận theo quy định của pháp luật về văn thư lưu trữ, đồng thời, lưu vào cơ sở dữ liệu điện tử.  

Đối với các phản ánh, kiến nghị được thực hiện thông qua hình thức thông điệp dữ liệu điện tử, cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền tiếp nhận phải tuân thủ quy trình sau: 

a) Hướng dẫn cá nhân, tổ chức thực hiện phản ánh, kiến nghị theo quy định tại các khoản 4 Điều 7 Nghị định này; 
b) Đăng nhập Cổng thông tin điện tử các bộ, ngành, địa phương hoặc Hệ thống thông tin tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị để tiếp nhận phản ánh, kiến nghị; 
c) Nghiên cứu, đánh giá và phân loại phản ánh, kiến nghị: 
 – Phản ánh, kiến nghị không tiếp nhận do không đáp ứng các yêu cầu quy định tại các khoản 4 Điều 7 Nghị định này; 

 – Phản ánh, kiến nghị về những vướng mắc cụ thể trong thực hiện quy định hành chính do hành vi chậm trễ, gây phiền hà hoặc không thực hiện, thực hiện không đúng quy định hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, của cán bộ, công chức; 

 Trường hợp này, cơ quan tiếp nhận phải chuyển phản ánh, kiến nghị tới cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền xử lý theo quy định của pháp luật thông qua Hệ thống thông tin tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị.  

– Phản ánh, kiến ​​nghị về các quy định hành chính thuộc thẩm quyền xử lý của tổ chức tiếp nhận;

 – Phản ánh, kiến ​​nghị về các quy định hành chính không thuộc trách nhiệm của tổ chức chủ trì. 

Trong trường hợp này, tổ chức tiếp nhận phải chuyển khiếu nại, yêu cầu đến cơ quan có thẩm quyền xử lý thông qua Hệ thống thông tin tiếp nhận, xử lý khiếu nại, yêu cầu trong thời hạn  05 ngày làm việc kể từ ngày nhận được. 

đ) Lưu trữ thông điệp dữ liệu về khiếu nại, kiến ​​nghị nhận được trong cơ sở dữ liệu của Cổng thông tin điện tử của bộ, ngành, địa phương hoặc Hệ thống thông tin tiếp nhận, xử lý khiếu nại, kiến ​​nghị. 

7. Công khai khi tiếp thu ý kiến, kiến ​​nghị 

 – Bộ Tư pháp có trách nhiệm công khai địa chỉ cơ quan, địa chỉ bưu điện, số điện thoại chuyên dùng, địa chỉ Trang thông tin điện tử, hộp thư điện tử tiếp nhận phản ánh, kiến ​​nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính trên Cổng Thông tin điện tử Chính phủ (Website Chính phủ) hoặc trên Trang thông tin điện tử (Website) do Thủ tướng Chính phủ chỉ định. 

– Các bộ, cơ quan ngang bộ có trách nhiệm công khai địa chỉ cơ quan, địa chỉ thư tín, số điện thoại chuyên dùng, địa chỉ trang thông tin điện tử, địa chỉ thư điện tử tiếp nhận khiếu nại, kiến ​​nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính trên cổng thông tin điện tử  hoặc trang thông tin điện tử (website) của cơ quan. bộ, cơ quan và niêm yết công khai tại trụ sở cơ quan hành chính thuộc bộ, cơ quan. 

– Ủy ban nhân dân cấp tỉnh có trách nhiệm công bố địa chỉ cơ quan, địa chỉ thư tín, số điện thoại chuyên dùng, địa chỉ trang thông tin điện tử, địa chỉ thư điện tử để tiếp nhận ý kiến, kiến ​​nghị của cá nhân,  quy định hành chính trên cổng thông tin điện tử hoặc trang thông tin điện tử  của  cơ quan mình và đăng tải công khai tại trụ sở  chính quyền trực thuộc. Ngoài hình thức công khai nêu trên, các Bộ, cơ quan ngang Bộ, Ủy ban nhân dân cấp tỉnh có thể sử dụng các hình thức công khai khác tùy theo điều kiện của từng cơ quan.  

8. Quy trình xử lý khiếu nại, kiến nghị Của Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước 

Đối với những khiếu nại, kiến ​​nghị liên quan đến những vướng mắc cụ thể trong việc thực thi quy định hành chính do hành vi chậm trễ, phiền hà, không tuân thủ quy định hành chính thì cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền xử lý phải giải quyết theo đúng thủ tục do pháp luật quy định.  

Đối với khiếu nại, kiến ​​nghị trái pháp luật, cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền giải quyết phải tuân theo quy trình sau đây: 

a) Làm việc trực tiếp với cá nhân, tổ chức có phản ánh, kiến ​​nghị để làm rõ  nội dung  liên quan (nếu cần thiết).  
b) Nghiên cứu, đánh giá, phân loại phản ánh, kiến ​​nghị: 
 – Những phản ánh, kiến ​​nghị chưa đủ cơ sở để phản ánh, xử lý thì phải tiếp tục tổng hợp để nghiên cứu; 

 – Các khiếu nại, kiến ​​nghị có đủ căn cứ để được xem xét, xử lý.  

c) Đối với các khiếu nại, yêu cầu có đủ lý do cần được điều tra, xử lý, cơ quan có thẩm quyền giải quyết phải kiểm tra các quy định hành chính được báo cáo theo các tiêu chí sau: 
 – Sự cần thiết; 

 – Tính hợp lý và hợp pháp; 

 – Đơn giản, dễ hiểu; 

 – Khả năng; 

 – Tính thống nhất, đồng bộ với các quy định hành chính khác; 

 – Tuân thủ các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết hoặc tham gia. 

d) Quyết định xử lý. 
đ) Công khai kết quả giải quyết khiếu nại, kiến ​​nghị. 

e) Tổ chức vào sổ theo dõi các khiếu nại, kiến ​​nghị đã được xử lý theo quy định của Luật Lưu trữ, đồng thời đăng ký vào Hệ thống thông tin tiếp nhận, xử lý khiếu nại, kiến ​​nghị. 

9. Hình thức giải quyết khiếu nại, kiến ​​nghị

 Cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền giải quyết khiếu nại, kiến ​​nghị lựa chọn một trong các hình thức xử lý sau đây: 

– Sửa đổi, hoàn thiện, hủy bỏ, bãi  bỏ quy định hành chính theo thẩm quyền.  

– Kiến nghị với cơ quan, người có thẩm quyền xem xét, sửa đổi, bổ sung, bãi  bỏ hoặc hủy bỏ các quy định hành chính không đáp ứng  tiêu chí quy định tại điểm c khoản 2 Điều 14 của nghị định này.  

– Ban hành theo thẩm quyền hoặc kiến ​​nghị cơ quan, người có thẩm quyền ban hành quy định hành chính mới phục vụ yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội và quản lý của Nhà nước.