Hướng dẫn người bán khiếu nại quyết định hoàn tiền của Shopee

Chính sách hoàn tiền cho người mua trên shopee không còn xa lạ với người tiêu dùng khi thấy sản phẩm mình mua có lỗi, và những vấn đề được phép hoàn tiền. Tuy nhiên để đảm bảo quyền lợi cho cả người bán, người bán có quyền khiếu nại về quyết định hoàn tiền của shopee. Trong bài viết dưới đây, Công ty Luật ACC sẽ cung cấp thông tin về Hướng dẫn người bán khiếu nại quyết định hoàn tiền của Shopee. Mời các bạn tham khảo.

1. Khiếu nại là gì?

Theo Khoản 1 Điều 2 Luật Khiếu nại 2011 giải thích khiếu nại như sau:

Khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo thủ tục do Luật Khiếu nại 2011 quy định, đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình.

Như vậy, xét về bản chất việc thực hiện quyền khiếu nại thể hiện mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân mà trong đó bên đi khiếu nại luôn luôn là công dân (hoặc cơ quan, tổ chức trong một số trường hợp) chịu sự tác động trực tiếp của quyết định, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước. Còn bên bị khiếu nại là cơ quan hành chính nhà nước, người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước.

Khiếu nại gồm có các dấu hiệu sau:

– Chủ thể thực hiện quyền khiếu nại là công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức.

– Đối tượng khiếu nại là các quyết định hành chính, hành vi hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước hoặc những người có thẩm quyền trong các cơ quan hành chính nhà nước, quyết định kỷ luật cán bộ, công chức.

– Cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần đầu chính là cơ quan đã có quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại.

2. Những trường hợp được phép khiếu nại trên shopee

Không phải tất cả các trường hợp đổi trả đều được Shopee chấp nhận. Nếu lỗi xuất phát từ người bán, đơn vị vận chuyển hoặc Shopee thì yêu cầu mới được chấp thuận, còn một số lý do khác xuất phát từ người mua như không thích, không hợp, không được áp mã giảm giá Shopee.. thì đó là những lý do không chính đáng và không được giải quyết.

Hiện tại Shopee chỉ thực hiện yêu cầu khiếu nại đổi trả trong những trường hợp sau đâu:

• Đơn hàng được giao bị bóp méo, có dấu hiệu bị rạch, bị thay đổi hàng bên trong do nguyên nhân từ phía người giao.
• Đơn hàng bị lỗi, rách, bẩn do từ phía người bán.
• Đơn hàng sai mẫu mã, sai kiểu dáng, thông tin so với giới thiệu về sản phẩm trên gian hàng Shopee đó.
• Sản phẩm được giao có chất lượng kém hơn so với mô tả về mẫu mã, chất liệu.
• Sản phẩm là hàng giả, hàng nhái

3. Hướng dẫn người bán khiếu nại quyết định hoàn tiền của Shopee

Khi thấy quyết định hoàn tiền của shopee không phù hợp, người bán có thể khiếu nại quyết định đó theo các bước như sau:

Bước 1: Đi đến Kênh Người Bán chọn Trả hàng/Hoàn tiền

Bước 2: Tại mục Cần phản hồi, chọn Phản hồi quyết định hoàn tiền của Shopee

Bước 3: Chọn yêu cầu cần khiếu nại và nhấn Khiếu nại

Bước 4: Tiếp tục chọn nút Khiếu nại

Bước 5: Chọn Lý do

Bước 6: Điền Chú thích để mô tả rõ hơn lý do khiếu nại

Bước 7: Đăng tải các bằng chứng và bấm Hoàn thành để hoàn tất việc gửi khiếu nại tới Shopee

4. Thời gian khiếu nại quyết định hoàn tiền của shopee

4.1. Trường hợp được Shopee quyết định Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng)

- Trong vòng 2 ngày kể từ khi Shopee gửi thông báo Hoàn tiền Ngay cho Người mua mà không yêu cầu trả hàng, Người Bán cần khiếu nại ngay nếu không đồng ý với quyết định này. (Shop vui lòng xem Hướng dẫn khiếu nại quyết định của Shopee tại phần A)

- Nếu Người Mua khiếu nại với lý do Chưa nhận được hàng, Shopee sẽ chủ động kiểm tra với đơn vị vận chuyển về việc giao hàng để quyết định có hoàn tiền cho Người mua hay không. Nếu đơn hàng thực tế không thể giao được tới khách, Người mua sẽ được Shopee quyết định cho Hoàn tiền ngay (không trả hàng).

4.2. Trường hợp được Shopee quyết định Trả hàng & Hoàn tiền

Từ 3/8/2022, để hỗ trợ các Shop có thêm thời gian kiểm tra hàng hoàn, Shopee sẽ tiếp nhận khiếu nại của Shop trong 2 ngày kể từ khi Shop nhận được hàng hoàn. Ngoài ra, Shop vẫn có thể khiếu nại nếu sau 2 ngày kể từ khi người mua gửi trả hàng mà Shop vẫn chưa nhận được hàng hoàn. 

*Với trường hợp Người mua tự sắp xếp trả hàng không qua ĐVVC của Shopee (hình thức Tự sắp xếp), Shop sẽ có 2 ngày để khiếu nại tính từ lúc Người mua xác nhận đã gửi hàng.

5. Những trường hợp shopee quyết định Trả hàng và hoàn tiền

Khi người mua được Shopee chấp nhận trả hàng hoàn tiền Shopee, nhà bán hàng sẽ có thể:

- Đề xuất phương án khác

• Trả hàng và Hoàn tiền
• Hoàn tiền một phần

- Đề xuất hoàn tiền toàn phần cho người mua hàng
Shopee đồng ý cho người mua trả hàng & hoàn tiền, đồng thời người bán đồng ý với quyết định của Shopee. Người mua sẽ phải gửi trả hàng lại về địa chỉ Người Bán trong vòng 6 ngày. Người bán luôn có thể khiếu nại đến Shopee trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận được thông báo Người mua đã gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển.

Shopee sẽ có thể xem xét hoàn tiền sớm cho người mua sau khi người mua gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển. Tuy nhiên, Shop hãy yên tâm rằng bạn vẫn có thể khiếu nại quyết định của Shopee nếu Chưa nhận được hàng hoàn/hoặc hàng hoàn có vấn đề trong vòng 2 ngày kể từ khi Shop nhận được thông báo Người mua đã gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển. Vì vậy, Shop không cần quá lo lắng về việc bị thất lạc hàng hóa.

Trên đây là tất cả thông tin về Hướng dẫn người bán khiếu nại quyết định hoàn tiền của Shopee mà Công ty Luật ACC cung cấp tới các bạn đọc giả. Nếu các bạn đọc giả còn có bất kỳ thắc mắc hay góp ý nào liên quan đến bài viết hoặc những vấn đề pháp lý khác hãy liên hệ với Công ty Luật ACC để nhận được sự hỗ trợ từ đội ngũ luật sư và các tác giả. Chúng tôi luôn sẵn lòng giải đáp thắc mắc của các bạn đọc. Trân trọng!