Người tiêu dùng khiếu nại về quyền lợi của mình như thế nào cho đúng quy định?

Người tiêu dùng là nhóm người cần được pháp luật bảo vệ về cả quyền và lợi ích của họ. Khiếu nại là một trong những biệt pháp để người tiêu dùng bảo vệ quyền lợi của mình khi tiêu dùng sản phẩm. Vậy pháp luật quy định về quyền khiếu nại của người tiêu dùng như thế nào? Trong bài viết dưới đây, Công ty Luật ACC sẽ cung cấp thông tin về Người tiêu dùng khiếu nại về quyền lợi của mình như thế nào cho đúng quy định?. Mời các bạn tham khảo.

1. Khiếu nại là gì?

Căn cứ Luật Khiếu nại năm 2011, khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo thủ tục do Luật Khiếu nại quy định, đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình.

Trong đó:

- Quyết định hành chính là văn bản do cơ quan hành chính nhà nước hoặc người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước ban hành để quyết định về một vấn đề cụ thể trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước được áp dụng một lần đối với một hoặc một số đối tượng cụ thể.

- Hành vi hành chính là hành vi của cơ quan hành chính nhà nước, của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước thực hiện hoặc không thực hiện nhiệm vụ, công vụ theo quy định của pháp luật.

- Quyết định kỷ luật là quyết định bằng văn bản của người đứng đầu cơ quan, tổ chức để áp dụng một trong các hình thức kỷ luật đối với cán bộ, công chức thuộc quyền quản lý của mình theo quy định của pháp luật về cán bộ, công chức.

2. Quyền khiếu nại của người tiêu dùng

Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức theo quy định tại khoản 1 – Điều 3 – Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

Tại Điều 8 – Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định rõ 8 quyền lợi mà người tiêu dùng có đó chính là:

Thứ nhất: Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp.

Thứ hai: Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan tới giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng.

Thứ ba: Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ.

Thứ tư: Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

Thứ năm: Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Thứ sáu: Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết.

Thứ bảy: Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật liên quan.

Thứ tám, được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ.

Do đó, Quyền khiếu nại được coi là một quyền của NTD theo khoản 7 Điều 8 Luật bảo vệ người tiêu dùng 2010. Khiếu nại được hiểu là việc NTD hoặc người đại diện hợp pháp của mình yêu cầu đến người bán hàng hoặc người cung cấp dịch vụ hoặc người khác có liên quan như nhà sản xuất, nhà nhập khẩu,… chịu trách niệm về hàng hóa, dịch vụ theo quy định của pháp luật, khi có căn cứ cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm hại. 

3. Hướng dẫn người tiêu dùng khiếu nại bảo vệ quyền lợi của mình theo đúng quy định

Nếu không thể giải quyết thông qua thương lượng, thỏa thuận, người tiêu dùng có thể gửi đơn khiếu nại kèm theo các hồ sơ, tài liệu đã thu thập được tới một trong những cơ quan sau để yêu cầu giải quyết và xử lý vi phạm pháp luật liên quan đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa: Chi cục Trưởng chi cục Quản lý thị trường thuộc Sở Công thương; Chi cục vệ sinh an toàn thực phẩm của địa phương; Thanh tra cục cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng; Hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Điều 25, Điều 26 Luật BVQLNTD, Điều 34 Nghị định 99/2011/NĐ-CP).

Người tiêu dùng có thể khiếu nại theo các cách thức và tới các cơ quan, tổ chức như dưới đây:

– Khiếu nại trực tiếp đến tổ chức, cá nhân SX-KD hàng hoá, dịch vụ mà mình đã mua hoặc sử dụng.

– Thông qua các Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD, các Văn phòng khiếu nại của NTD ở địa phương để khiếu nại đến tổ chức, cá nhân SX-KD hoặc khiếu nại lên các cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

– Khiếu nại lên các cơ quan quản lý nhà nước: Sở Thương mại/Sở Thương mại và Du lịch các tỉnh, thành phố; Cục Quản lý cạnh tranh; Các cơ quan chuyên ngành có liên quan (Cục Quản lý thị trường, Cục An toàn Vệ sinh thực phẩm, Cục Xúc tiến thương mại…).

– Ngoài ra người tiêu dùng có thể khởi kiện vụ việc ra cơ quan toà án có thẩm quyền để yêu cầu bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật trong trường hợp có đủ căn cứ xác đáng và tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh không giải quyết thỏa đáng quyền lợi hợp pháp của mình.

* Trong trường hợp muốn khiếu nại, tố cáo trực tiếp lên Cục Quản lý cạnh tranh, người tiêu dùng cần làm hồ sơ khiếu nại, tố cáo bằng văn bản và bao gồm:

1) Đơn/thư khiếu nại, tố cáo:

– Ghi rõ ngày, tháng, năm khiếu nại, tố cáo; tên, địa chỉ của người khiếu nại, tố cáo; tên, địa chỉ của cơ quan, tổ chức, cá nhân bị khiếu nại, tố cáo; nội dung, lý do khiếu nại, tố cáo và yêu cầu của người khiếu nại, tố cáo.

– Do người khiếu nại, tố cáo ký tên.

– Trong trường hợp việc khiếu nại, tố cáo được thực hiện thông qua người đại diện thì người đại diện phải có giấy tờ chứng minh tính hợp pháp của việc đại diện.

2) Các chứng cứ kèm theo: Hóa đơn mua hàng, giấy bảo hành, vật phẩm, các giấy tờ có liên quan khác,…

Trên đây là tất cả thông tin về Người tiêu dùng khiếu nại về quyền lợi của mình như thế nào cho đúng quy định? mà Công ty Luật ACC cung cấp tới các bạn đọc giả. Nếu các bạn đọc giả còn có bất kỳ thắc mắc hay góp ý nào liên quan đến bài viết hoặc những vấn đề pháp lý khác hãy liên hệ với Công ty Luật ACC để nhận được sự hỗ trợ từ đội ngũ luật sư và các tác giả. Chúng tôi luôn sẵn lòng giải đáp thắc mắc của các bạn đọc. Trân trọng!