Hướng dẫn khiếu nại người giao hàng trên Shopee

Shopee là kênh mua sắm trực tuyến được sử dụng nhiều nhất hiện nay. Tuy nhiên vấn đề về việc sản phẩm bị lỗi, hỏng, hoặc hư do vận chuyển lại thường xuyên xảy ra. Vậy người bán, người mua cần khiếu nại như thế nào? Trong bài viết dưới đây, Công ty Luật ACC sẽ cung cấp thông tin về Hướng dẫn khiếu nại người giao hàng trên Shopee. Mời các bạn tham khảo.

1. Khiếu nại là gì?

Theo Khoản 1 Điều 2 Luật Khiếu nại 2011 giải thích khiếu nại như sau:

Khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo thủ tục do Luật Khiếu nại 2011 quy định, đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình.

Như vậy, xét về bản chất việc thực hiện quyền khiếu nại thể hiện mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân mà trong đó bên đi khiếu nại luôn luôn là công dân (hoặc cơ quan, tổ chức trong một số trường hợp) chịu sự tác động trực tiếp của quyết định, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước. Còn bên bị khiếu nại là cơ quan hành chính nhà nước, người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước.

Khiếu nại gồm có các dấu hiệu sau:

– Chủ thể thực hiện quyền khiếu nại là công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức.

– Đối tượng khiếu nại là các quyết định hành chính, hành vi hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước hoặc những người có thẩm quyền trong các cơ quan hành chính nhà nước, quyết định kỷ luật cán bộ, công chức.

– Cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần đầu chính là cơ quan đã có quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại.

2. Những trường hợp được phép khiếu nại trên shopee

Không phải tất cả các trường hợp đổi trả đều được Shopee chấp nhận. Nếu lỗi xuất phát từ người bán, đơn vị vận chuyển hoặc Shopee thì yêu cầu mới được chấp thuận, còn một số lý do khác xuất phát từ người mua như không thích, không hợp, không được áp mã giảm giá Shopee.. thì đó là những lý do không chính đáng và không được giải quyết.

Hiện tại Shopee chỉ thực hiện yêu cầu khiếu nại đổi trả trong những trường hợp sau đâu:

• Đơn hàng được giao bị bóp méo, có dấu hiệu bị rạch, bị thay đổi hàng bên trong do nguyên nhân từ phía người giao.
• Đơn hàng bị lỗi, rách, bẩn do từ phía người bán.
• Đơn hàng sai mẫu mã, sai kiểu dáng, thông tin so với giới thiệu về sản phẩm trên gian hàng Shopee đó.
• Sản phẩm được giao có chất lượng kém hơn so với mô tả về mẫu mã, chất liệu.
• Sản phẩm là hàng giả, hàng nhái

3. Hướng dẫn khiếu nại giao hàng trên shopee

- Đối với người bán khiếu nại:

Bước 1: Vào mục Tôi > Shop của tôi > Trả hàng/Hoàn tiền > Vào mục Cần phản hồi

Bước 2: Chọn đơn hàng cần khiếu nại >  Bấm Chi Tiết Trả hàng / Hoàn tiền > Bấm Khiếu nại

Bước 3: Chọn Lý do khiếu nại > Ghi chú các lý do bạn muốn khiếu nại > Bấm Xác nhận 

Bước 4: Đăng tải các bằng chứng bắt buộc (có dấu *) > Bấm Gửi đi để hoàn tất khiếu nại

- Đối với người mua khiếu nại:

Khi nhận hàng từ shipper bạn nên kiểm tra xem hộp hàng có còn nguyên vẹn hay không, mã vận chuyển nhận trên hộp hàng phải trùng với mã vận đơn trên đơn hàng của bạn đặt trên Shopee.

Nếu trên đơn hàng có dấu hiệu băng dính được dán lại, hoặc hộp bị móc, rách, ẩm ướt thì lúc này bạn được phép từ chối nhận hàng từ shipper. Hoặc khi bạn đã nhận các đơn hàng có dấu hiệu bị lỗi như thế bạn nên quay lại video mở hàng từ lúc nhận hàng từ tay shipper.

Yêu cầu của video là quay được đầy đủ 6 mặt của sản phẩm để đảm bảo hộp hàng của bạn từ lúc nhận hàng đến lúc quay video là một. Nếu việc quay video có dấu hiệu bị cắt ghép hoặc không rõ có thể sẽ làm bạn bị thua kiện trong quá trình khiếu nại với Shopee. 

Video sẽ có hiệu lực mạnh nhất là video có sự hiện diện của shipper, quay rõ được 6 mặt hộp hàng còn nguyên vẹn, thấy được rõ các sản phẩm bên trong. Tiếp đến là video mở hàng, phải thấy rõ thời điểm mở hàng và thấy rõ các sản phẩm bên trong.

Riêng đối với cách khiếu nại Shopee khi chưa nhận được hàng thì bạn sẽ không cần cung cấp bằng chứng khi trả hàng/hoàn tiền.

Khi gặp các trường hợp như trên, trước tiên bạn nên thương thảo với chủ shop. Nếu cả 2 không thể thống nhất thì lúc này bạn có thể chọn khiếu nại với Shopee theo quy trình sau:

Khiếu nại đơn hàng yêu cầu trả hàng /hoàn tiền

Bước 1: Tại đơn hàng cần khiếu nại bạn nhấn chọn “Trả hàng/Hoàn tiền”

Bước 2: Bạn cung cấp các thông tin khiếu nại như thiếu hàng, không đảm bảo chất lượng. Cung cấp hình ảnh, video làm bằng chứng, Shopee sẽ tiếp nhận khiếu nại và xử lý theo quy định.

Bước 3: Với các khiếu nại đúng đầy đủ thông tin bạn sẽ nhận được lại tiền hoàn.

Còn đối với những khiếu nại không hợp lệ thì chắc chắn bạn sẽ không được hoàn tiền.

Lưu ý: Không nhấn vào “Đã nhận được hàng” nếu không bạn sẽ không thể thực hiện khiếu nại.

Cách khiếu nại khác

Ngoài cách khiếu nại trên, bạn có thể khiếu nại với Shopee thông qua các cách khác như:

• Cách 1: Gọi trực tiếp vào số tổng đài chăm sóc khách hàng của Shopee. Bạn có thể gọi tới số 19001221 để liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng của mình để được hỗ trợ một cách nhanh chóng nhất.
• Cách 2: Bạn chat với nhân viên hỗ trợ trực tiếp trên app Shopee. Dùng phương án này bạn sẽ nhanh nhận được sự phản hồi của nhân viên hỗ trợ bên Shopee
• Cách 3: Bạn gửi email khiếu nại tới địa chỉ: [email protected]. Bạn cần cung cấp một số thông tin như: user name Shopee, mã đơn hàng, lý do viết email, hình ảnh đính kèm, video up lên drive và bật quyền chia sẻ sau đó chèn link vào mail của bạn. Đây là cách khá là mất thời gian để thực hiện và thời gian chờ khá lâu có khi 3 - 5 ngày bạn mới có thể được phản hồi.

Trong trường hợp khiếu nại của người mua nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Shopee thì sẽ yêu cầu các bên tranh chấp đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

4. Thời gian khiếu nại giao hàng trên shopee

- Hàng hóa hư hại do vận chuyển: trong vòng 24 giờ sau khi Người Mua nhận hàng hoặc Người Bán nhận được hàng trả về.

- Không nhận được hàng: trong vòng 24 giờ sau khi nhận được thông báo đơn hàng đã giao hàng thành công cho Người Mua hoặc đơn hàng đã chuyển hoàn thành công cho Người Bán.

- Sai phí vận chuyển dẫn đến tiền hàng nhận được bị thiếu (dành cho Người Bán): trong vòng 7 ngày kể từ ngày khoản tiền hàng của đơn hàng được chuyển vào Ví Shopee.

5. Những lưu ý khi khiếu nại giao hàng trên shopee

Kênh tiếp nhận khiếu nại về vận chuyển: 

- Tổng đài 19001221 hoặc gửi yêu cầu cho Shopee

- Shopee có quyền từ chối hỗ trợ và xử lý khiếu nại vận chuyển nếu Người Gửi vi phạm các quy định được nêu ra trong Chính Sách này, và/hoặc vi phạm các quy định về vận chuyển hàng hóa theo pháp luật Việt Nam (ví dụ: hàng hóa được lưu thông/vận chuyển cần có hóa đơn, chứng từ hợp lệ).

Thông tin cần thiết khi khiếu nại

- Mã đơn hàng/mã vận đơn và ảnh chụp vận đơn giấy xác nhận đã gửi hàng cho đơn vị vận chuyển

- Ảnh chụp tình trạng bao bì gói hàng khi hàng được giao tới Người Mua hoặc hoàn trả lại Người Bán

- Ảnh chụp tình trạng bao bì gói hàng ban đầu khi Người Bán gửi hàng đi

- Ảnh chụp hoặc video ghi lại phần hư hại của hàng hóa bên trong khiến cho sản phẩm không thể sử dụng/vận hành được một cách bình thường

Trong một số trường hợp, Shopee sẽ yêu cầu Người bán cung cấp video ghi lại quá trình đóng gói hàng hóa thể hiện người bán đã đóng đúng hàng theo đúng quy định về đóng gói hàng hóa, và dán đúng phiếu gửi hàng/ghi đúng mã vận đơn bên ngoài gói/hộp hàng.

- Thời gian xử lý khiếu nại vận chuyển của Shopee: Từ 07 - 10 ngày làm việc

Những lưu ý khác

- Dịch vụ vận chuyển của Shopee không cho phép Người Nhận kiểm tra hàng trước khi thanh toán cho Shopee (Thanh toán thẻ tín dụng hoặc Thanh toán khi nhận hàng).

- Người Bán hoàn toàn chịu trách nhiệm đóng gói sản phẩm của mình đúng quy cách khi giao hàng cho đơn vị vận chuyển. Trường hợp bao bì/gói/hộp đựng sản phẩm vẫn còn nguyên vẹn trong quá trình vận chuyển nhưng hàng hóa bên trong lại bị hư hại do đóng gói không đúng cách, Shopee sẽ không giải quyết bất cứ khiếu nại yêu cầu bồi thường nào từ phía Người Bán hoặc Người Mua (trong trường hợp gửi trả hàng).

- Người Bán cần phải giữ lại vận đơn/hóa đơn vận chuyển mỗi khi giao hàng cho đơn vị vận chuyển. Khi có bất kỳ khiếu nại hay tranh chấp nào về mất mát hàng hóa xảy ra, vận đơn/hóa đơn vận chuyển sẽ là bằng chứng vững chắc nhất chứng minh Người Bán đã giao hàng.

Bạn nên nắm vững những quy định này để xử lý các tình huống liên quan nếu gặp phải trong quá trình bán hàng trên Shopee.

Trên đây là tất cả thông tin về Hướng dẫn khiếu nại người giao hàng trên Shopee mà Công ty Luật ACC cung cấp tới các bạn đọc giả. Nếu các bạn đọc giả còn có bất kỳ thắc mắc hay góp ý nào liên quan đến bài viết hoặc những vấn đề pháp lý khác hãy liên hệ với Công ty Luật ACC để nhận được sự hỗ trợ từ đội ngũ luật sư và các tác giả. Chúng tôi luôn sẵn lòng giải đáp thắc mắc của các bạn đọc. Trân trọng!