Marketing ngân hàng là gì? 7P trong Marketing dịch vụ ngân hàng

Trong lĩnh vực ngân hàng, chiến lược marketing đóng vai trò quan trọng để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Một trong những khái niệm quan trọng nhất là "7P trong marketing dịch vụ ngân hàng," là một khung chiến lược toàn diện giúp định hình và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách kết hợp cẩn thận giữa các yếu tố, ngân hàng có thể không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra ấn tượng mạnh mẽ và củng cố vị thế cạnh tranh. Hãy cùng chúng tôi khám phá sâu hơn về "7P trong marketing dịch vụ ngân hàng" và tầm ảnh hưởng của nó trong bối cảnh ngành ngân hàng ngày nay.

7p trong marketing dịch vụ ngân hàng

1. Định nghĩa về Marketing trong lĩnh vực ngân hàng

Marketing ngân hàng là quá trình chủ động mà ngân hàng đang dành nỗ lực nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhằm mục đích đạt được các kế hoạch và mục tiêu kinh doanh đã đề ra. Đây không chỉ là việc quản lý mà còn là sự phục vụ chủ động, linh hoạt trong môi trường kinh doanh ngân hàng, thích ứng với sự biến động của thị trường và khách hàng. Chiến lược Marketing ngân hàng thường mang đặc điểm riêng của mô hình Marketing dịch vụ, đặt khách hàng và trải nghiệm của họ làm trung tâm.

2. Thành phần cốt lõi của Chiến lược Marketing trong ngành ngân hàng

2.1. Vai trò của Chiến lược Marketing ngân hàng:

• Tham gia tích cực vào việc giải quyết các thách thức kinh tế cơ bản của ngân hàng
• Kết nối hoạt động của ngân hàng một cách chặt chẽ với đòi hỏi và động lực của thị trường
• Góp phần tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ, định hình vị thế của ngân hàng trên thị trường

2.2. Đặc điểm cơ bản của Chiến lược Marketing ngân hàng

• Tính vô hình: Khá khó đánh giá và nhận biết trước khi trải nghiệm, chất lượng dịch vụ thường phản ánh qua trải nghiệm sử dụng.
• Không tách rời: Người tiêu dùng cần phải có mặt để trải nghiệm dịch vụ, và trải nghiệm này thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như quá trình phục vụ, thái độ nhân viên và môi trường cung cấp dịch vụ.
• Không đồng nhất: Dịch vụ ngân hàng không phải lúc nào cũng được cung cấp theo một kiểu mẫu cố định mà có thể biến đổi tùy thuộc vào yêu cầu và ưu tiên của khách hàng.
• Không lưu trữ được: Điều này ám chỉ rằng dịch vụ ngân hàng không thể được tích trữ và sử dụng lại như sản phẩm vật lý, mà phải được trải qua trực tiếp để trải nghiệm đầy đủ giá trị.

3. Chiến lược 7P trong Marketing dịch vụ ngân hàng bao gồm những yếu tố nào?

Chiến lược 7P trong Marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình và tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu. Nó không chỉ giúp nắm bắt nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng mà còn tối ưu hóa chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng. Hệ thống 7P bao gồm các yếu tố chính: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm), Promotion (Quảng bá), People (Con người), Process (Quy trình), và Physical Evidence (Bằng chứng vật chất hỗ trợ Marketing).

Product (Sản phẩm) - Yếu tố đầu tiên của chiến lược 7P trong Marketing ngân hàng

Đây là nền tảng dịch vụ và sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bao gồm các loại sản phẩm vay, tiết kiệm, thanh toán, đầu tư, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, và thẻ tín dụng. Để thuận lợi và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần liên tục phát triển và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có ý nghĩa và tiện ích.

Price (Giá cả)

Trong kịch bản chiến lược 7P của ngân hàng, chiến lược giá trực tiếp liên quan đến mục tiêu lợi nhuận. Đây là mức chi phí và phí dịch vụ mà người tiêu dùng phải trả khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Chính sách giá được ngân hàng xây dựng nhằm đảm bảo sự cạnh tranh và đáp ứng giá trị mà khách hàng kỳ vọng từ dịch vụ ngân hàng.

Place (Địa điểm)

Đây là nơi mà khách hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Mạng lưới chi nhánh rộng lớn là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thuận tiện. Cùng với đó, việc cung cấp các kênh giao dịch trực tuyến và dịch vụ điện tử giúp gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng. Ở Việt Nam, sự phát triển của ngân hàng số thông qua website và ứng dụng là một xu hướng quan trọng. Ví dụ như Cake và Timo của VPBank, Sacombank Pay của Sacombank, MyVIB của VIB,...

Promotion (Khuyến mãi) - Chữ P quan trọng trong chiến lược 7P của Marketing ngân hàng

Ngân hàng cần phải có một chiến lược quảng cáo và truyền thông mạnh mẽ về sản phẩm và dịch vụ của mình đến khách hàng tiềm năng. Việc quảng cáo có thể diễn ra qua nhiều kênh truyền thông, từ truyền hình, radio, báo chí đến mạng xã hội và trang web. Hiện nay, khi ngân hàng số đang trở nên phổ biến tại Việt Nam, việc thu hút người dùng qua các chiến dịch quảng cáo là cực kỳ quan trọng. Các ngân hàng thường triển khai các chiến dịch hướng tới khách hàng trẻ, ví dụ như "Easy as Cake" của VPBank, "Ngân hàng có cá tính riêng" của TPBank,...

People (Yếu tố con người)

Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Họ cần được đào tạo và trang bị kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ tốt để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Ở Việt Nam, một số ngân hàng đã phải đối mặt với vấn đề thái độ nhân viên gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu. Việc đào tạo và chọn lựa nhân sự đang trở nên ngày càng quan trọng.

Quy trình (Process)

Ngân hàng cần phải thiết lập quy trình cụ thể để cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. Quy trình này phải linh hoạt, nhanh chóng và hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.

Cơ sở vật chất (Physical Evidence) Chữ P cuối cùng nhưng cực kỳ quan trọng trong chiến lược 7P.

Vì dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy trực tiếp, nên các yếu tố vật chất được tích hợp để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Điều này bao gồm không gian văn phòng, thiết kế bảng hiệu, logo, thẻ ATM, ấn phẩm quảng cáo, ứng dụng... Những yếu tố này góp phần tạo ra ấn tượng ban đầu và đánh giá tích cực từ phía khách hàng. Chiến lược 7P trong marketing ngân hàng không chỉ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh mà còn xây dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Bằng cách cân bằng và tích hợp các yếu tố 7P, ngân hàng có thể tạo ra một hình ảnh mạnh mẽ và tăng cường sự tin tưởng, lòng trung thành từ phía khách hàng.