Tìm hiểu và ví dụ về mô hình 7P trong Marketing dịch vụ

Mô hình 7P trong marketing dịch vụ là một công cụ mạnh mẽ, đặc biệt quan trọng khi áp dụng vào lĩnh vực nhà hàng. Những yếu tố như Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm, Xúc tiến, Con người, Quy trình, và Bằng chứng hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và quản lý hình ảnh thương hiệu, đồng thời tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Dưới đây là ví dụ về mô hình 7P trong marketing dịch vụ, đặc biệt tập trung vào ngành nhà hàng.

7p trong marketing dịch vụ

7p trong marketing dịch vụ

 

1. 7P Trong Marketing Dịch Vụ

Trong bối cảnh đầy biến động của thế giới kinh doanh hiện nay, "Marketing Dịch Vụ" không chỉ là một chiến lược, mà là chìa khóa mở cánh cửa cho sự thành công và tạo ra những mối liên kết mạnh mẽ với khách hàng. Chiến lược này liên quan chặt chẽ đến khái niệm "7P Marketing," một mô hình kinh doanh giúp định hình chiến lược tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả và chi tiết.

Hiện tại, Marketing Mix vẫn đang là phương pháp rộng rãi được áp dụng tại hầu hết các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Tại các trường Cao đẳng, Đại học Việt Nam, mô hình này đã trở thành một phần quan trọng của đào tạo chính trong chuyên ngành Marketing.

1.1 Product (Sản phẩm)

Trong khung 7P Marketing, yếu tố Product chính là trọng tâm, bao gồm mọi khía cạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều này nhấn mạnh vào việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo ra sự độc đáo so với đối thủ cạnh tranh. Các khía cạnh bao gồm sản phẩm cốt lõi, đặc tính và lợi ích, dòng sản phẩm, nhãn hiệu, và bảo hành cùng dịch vụ khách hàng.

Chiến lược sản phẩm là một phần quan trọng của kế hoạch Marketing tổng thể, đòi hỏi sự nghiên cứu thị trường để đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Đồng thời, quản lý vòng đời sản phẩm đóng vai trò quan trọng, từ giai đoạn giới thiệu đến giai đoạn thoái trào.

1.2 Price (Giá cả)

Trong khía cạnh Price, hay giá cả, đây là số tiền mà khách hàng phải trả để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ. Giá cả là một trong những yếu tố chủ chốt của Marketing Mix, trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận. Giá cả có thể được sử dụng như một công cụ Marketing để tạo sự khác biệt hay thúc đẩy doanh số bán hàng.

Xác định giá cả đòi hỏi cân nhắc đến nhiều yếu tố, bao gồm giá trị của sản phẩm/dịch vụ đối với khách hàng, chi phí sản xuất và phân phối, cạnh tranh thị trường, và mục tiêu Marketing của doanh nghiệp. Các chiến lược giá phổ biến bao gồm giá thâm nhập thị trường, giá hớt váng sữa, giá theo dòng sản phẩm, và nhiều chiến lược khác.

1.3 Place (Phân phối)

Yếu tố Place, hay phân phối, định rõ nơi mà khách hàng có thể mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Điều này có thể ở môi trường vật lý như cửa hàng bán lẻ hoặc trực tuyến thông qua ứng dụng và trang web. Quyết định về Place liên quan đến việc xác định kênh phân phối và các điểm bán lẻ.

Kênh phân phối cần phải được chọn lựa sao cho phù hợp với sản phẩm/dịch vụ và thuận tiện cho khách hàng tiếp cận. Các chiến lược phân phối phổ biến bao gồm phân phối đại trà, phân phối độc quyền, phân phối chuyên sâu, phân phối chọn lọc, và nhượng quyền.

1.4 Quảng Bá (Promotion)

Trong hệ thống 7P Marketing, yếu tố Quảng Bá (Promotion) thảo luận về các hành động được thực hiện để đẩy mạnh và tiếp thị sản phẩm/dịch vụ đến đối tượng khách hàng. Nó liên quan đến mọi công tác quảng cáo, truyền thông và quan hệ công chúng nhằm xây dựng sự nhận thức, tạo động lực và tăng cường sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ. Các nhiệm vụ Quảng Bá có thể bao gồm:

  • Quảng cáo: Sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng để truyền đạt thông điệp về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng.
  • Khuyến mãi: Chương trình khuyến mãi như giảm giá, tặng quà,... để thu hút khách hàng mua hàng.
  • Quan hệ công chúng: Xây dựng mối quan hệ tích cực với các bên liên quan như khách hàng, đối tác, nhà đầu tư,... để quảng bá hình ảnh thương hiệu.
  • Xúc tiến bán: Hoạt động trực tiếp tại điểm bán hàng để kích thích khách hàng mua sắm. Yếu tố Quảng Bá đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao ý thức về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng.

1.5 Nhân Sự (People)

Trong cấu trúc 7P Marketing, yếu tố Nhân Sự là những người tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm:

  • Nhân viên bán hàng: Những người trực tiếp tương tác với khách hàng và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, thái độ, kỹ năng và kiến thức của họ có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng.
  • Nhân viên chăm sóc khách hàng: Giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
  • Nhân viên quản lý: Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý doanh nghiệp.
  • Nhân viên Marketing: Chịu trách nhiệm xây dựng và thực hiện chiến lược Marketing cho doanh nghiệp.
  • Khách hàng: Là những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp.
  • Đối tác: Đối tác là những người cung cấp nguyên vật liệu, dịch vụ,... cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ hợp tác tốt với đối tác để đảm bảo chất lượng và hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ. Yếu tố Nhân Sự đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp.

1.6 Quy Trình (Process)

Tất cả các doanh nghiệp đều mong muốn tạo ra một hành trình mua sắm suôn sẻ, hiệu quả và thân thiện với khách hàng, và điều này không thể đạt được nếu không có các quy trình phù hợp để biến điều đó thành hiện thực. Quy trình càng chi tiết và liền mạch, nhân viên có thể thực hiện chúng một cách suôn sẻ hơn. Các quy trình có thể bao gồm:

  • Quy trình đặt hàng và thanh toán
  • Quy trình giao hàng và lắp đặt
  • Quy trình bảo hành và bảo trì
  • Quy trình chăm sóc khách hàng

1.7 Bằng Chứng Vật Chất (Physical Evidence)

Bằng chứng vật chất cung cấp các dấu hiệu hữu hình về chất lượng trải nghiệm mà công ty đang cung cấp. Điều này đặc biệt hữu ích khi khách hàng chưa từng mua hàng từ doanh nghiệp và cần một dấu hiệu uy tín hoặc khi họ dự định trả tiền trước khi nhận được dịch vụ. Physical Evidence được sử dụng để mô tả các yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể thấy, cảm nhận, nghe thấy, nếm hoặc ngửi khi tương tác với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nó có thể bao gồm trang trí cửa hàng, hình ảnh thương hiệu, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, trang phục và cách cư xử của nhân viên, tài liệu quảng cáo, cũng như sự tiện lợi, an toàn và thân thiện với môi trường. Physical Evidence đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng ấn tượng ban đầu và tác động đến quyết định mua sắm của khách hàng. Một Physical Evidence tốt có thể giúp doanh nghiệp tạo dựng niềm tin, sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng.

Những yếu tố này đồng lòng đóng góp vào việc xây dựng một chiến lược Marketing mạnh mẽ, tạo điểm độc đáo và giúp doanh nghiệp tạo ra ấn tượng tích cực trong tâm trí khách hàng. Nhìn chung, mô hình 7P Marketing không chỉ là công cụ, mà là hướng dẫn toàn diện giúp doanh nghiệp hiểu rõ và áp dụng một cách linh hoạt để đạt được mục tiêu kinh doanh.

2. Ý Nghĩa Quan Trọng của Mô Hình 7P trong Marketing Dịch Vụ

Chiến lược Tiếp Thị 7P đại diện cho một hướng tiếp cận toàn diện và tiên tiến hơn so với mô hình 4P trong lĩnh vực tiếp thị. Khác biệt với việc chỉ tập trung vào tiếp thị sản phẩm, chiến lược Tiếp Thị 7P đặt mức độ quan trọng cao vào việc tiếp thị dịch vụ. Đây là nền tảng để xây dựng các chiến lược Tiếp Thị toàn diện và hiệu quả cho doanh nghiệp. Mô hình 7P mang lại nhiều lợi ích quan trọng như sau:

  1. Hỗ trợ doanh nghiệp xác định các yếu tố quan trọng để đạt thành công trong lĩnh vực tiếp thị. Chiến lược 7P cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố quan trọng để thành công trong lĩnh vực tiếp thị, bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, quảng bá, con người, quy trình và bằng chứng hữu hình.

  2. Hỗ trợ doanh nghiệp phân tích và đánh giá hiệu quả của chiến lược Tiếp Thị. Mô hình 7P cung cấp một khung tham chiếu giúp doanh nghiệp phân tích và đánh giá hiệu quả của chiến lược Tiếp Thị.

  3. Hỗ trợ doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược Tiếp Thị cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp và thị trường.

  4. Mô hình 7P giúp doanh nghiệp tạo ra sự độc đáo so với đối thủ cạnh tranh.

  5. Hỗ trợ doanh nghiệp đo lường và đánh giá hiệu quả của các chiến lược Tiếp Thị thông qua các yếu tố như doanh số, thị phần, mức độ hài lòng của khách hàng.

Marketing Mix là một công cụ hữu ích giúp người tiêu dùng tìm kiếm thông tin về sản phẩm một cách nhanh chóng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Bên cạnh đó, chiến lược 7P cũng mang lại lợi ích cho người tiêu dùng trong việc tiếp cận các sản phẩm/dịch vụ quốc tế và giúp doanh nghiệp Việt Nam phát triển, đưa sản phẩm của mình ra thị trường quốc tế. Việc này cũng đồng nghĩa với việc nâng cao hiệu quả và khả năng trao đổi buôn bán với đối tác quốc tế.

3. Sử Dụng Mô Hình 7P Trong Quá Trình Lập Kế Hoạch Tiếp Thị

Ví dụ, một doanh nghiệp mỹ phẩm chuẩn bị ra mắt dòng sữa rửa mặt mới có thể áp dụng chiến lược 7P vào kế hoạch tiếp thị như sau:

Giai đoạn Giới Thiệu:

  • Product: Sữa rửa mặt được thiết kế đặc biệt cho da nhạy cảm, da mụn, da dầu và da khô.
  • Price: Hướng tới đối tượng mục tiêu trong tầm giá 150.000 - 200.000 đồng.
  • Place: Tiếp thị qua mạng xã hội, website, cửa hàng mỹ phẩm uy tín.
  • Promotion: Chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội, website.
  • People: Chuyên viên tư vấn, chăm sóc khách hàng.
  • Processes: Quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng rõ ràng và hiệu quả.
  • Physical Evidence: Website chuyên nghiệp để giới thiệu sản phẩm.

Giai đoạn Tăng Trưởng:

  • Product: Sản phẩm thân thiện, phù hợp với mọi loại da.
  • Price: Tặng kèm tuýp nhỏ để khách hàng dùng thử.
  • Place: Bán sản phẩm tại cửa hàng mỹ phẩm uy tín.
  • Promotion: Quảng cáo tập trung vào ưu điểm quan trọng của sản phẩm.
  • People: Đảm bảo sẵn sàng mở rộng hỗ trợ khách hàng theo tình hình tăng trưởng.
  • Processes: Hệ thống hậu mãi và bảo hành sản phẩm uy tín.
  • Physical Evidence: Cửa hàng bán sản phẩm với thiết kế đẹp mắt.

Giai đoạn Trưởng Thành:

  • Product: Cải thiện hiệu quả, tăng cường khả năng dưỡng ẩm.
  • Price: Tặng kèm sản phẩm mẫu, thẻ giảm giá, hoặc dịch vụ chăm sóc miễn phí.
  • Place: Mở rộng phân phối tại cửa hàng mỹ phẩm, siêu thị, bán online.
  • Promotion: Tổ chức hội thảo, tư vấn da miễn phí, cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà.
  • People: Tăng cường đào tạo nhân viên bán hàng, chính sách đổi trả, bảo hành hấp dẫn.
  • Processes: Hỗ trợ khách hàng 24/7.
  • Physical Evidence: Website và landing page thân thiện, hình ảnh, video sản phẩm chất lượng.

Giai đoạn Thoái Trào:

  • Product: Chất lượng cao hơn đối thủ.
  • Price: Xác định tỷ suất lợi nhuận mục tiêu.
  • Place: Sử dụng các kênh trực tuyến như website, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử.
  • Promotion: Tăng cường hoạt động PR, truyền thông, tổ chức sự kiện, chương trình khuyến mãi.
  • People: Xác định tố chất, kỹ năng nhân viên.
  • Processes: Cải tiến quy trình sản xuất để giảm chi phí và nâng cao chất lượng.
  • Physical Evidence: Tạo trải nghiệm mua sắm tốt, đầu tư vào hình ảnh thương hiệu.

Thông qua việc sử dụng mô hình 7P, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của mình, tạo ra sự độc đáo và hiệu quả trong môi trường cạnh tranh.

4. Ví dụ 7P Marketing trong Marketing Dịch Vụ - Một Số Case Study

Chiến Lược 7P của Starbucks: Starbucks, một thương hiệu cà phê toàn cầu, đã xây dựng chiến lược Marketing 7P độc đáo cho sự thành công của mình. Được thành lập từ năm 1971 tại Seattle, Washington, Starbucks hiện có hơn 33.000 cửa hàng tại 80 quốc gia. Cơ sở của chiến lược này dựa trên:

  • Sản phẩm (Product): Đa dạng với cà phê, trà, bánh ngọt và đồ uống độc đáo, Starbucks đạt được đánh giá cao về chất lượng và hương vị.
  • Giá cả (Price): Áp dụng chiến lược định giá cao cấp, hướng tới trải nghiệm cà phê đẳng cấp.
  • Địa điểm (Place): Mạng lưới cửa hàng rộng lớn, từ thành phố đến ngoại ô, cũng như cửa hàng trực tuyến để phục vụ mọi nhu cầu.
  • Xúc tiến (Promotion): Sử dụng đa dạng kênh truyền thông và tổ chức sự kiện để quảng bá thương hiệu mình.
  • Con người (People): Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện, được đào tạo để cung cấp dịch vụ xuất sắc.
  • Quy trình (Process): Starbucks duy trì quy trình vận hành hiệu quả và sử dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Bằng chứng vật chất (Physical Evidence): Thiết kế cửa hàng độc đáo, tạo không gian ấm cúng và thoải mái.

Nhờ chiến lược Marketing 7P này, Starbucks đã gặt hái những thành công ấn tượng, trở thành một trong những thương hiệu cà phê được yêu thích trên toàn thế giới.

Chiến Lược 7P của Apple: Apple, một đội ngũ công ty công nghệ hàng đầu, cũng thực hiện chiến lược Marketing 7P để xây dựng danh tiếng và giữ chân khách hàng. Điểm mạnh của chiến lược này được thể hiện qua:

  • Sản phẩm (Product): Sự đa dạng của sản phẩm điện tử cao cấp, từ iPhone, iPad đến MacBook, được đánh giá cao về thiết kế và tính năng.
  • Giá cả (Price): Định giá ở mức cao, nhưng được chấp nhận vì khách hàng tin tưởng vào chất lượng và giá trị.
  • Phân phối (Place): Mạng lưới phân phối toàn cầu, bao gồm Apple Store, các đại lý bán lẻ và trang web trực tuyến.
  • Xúc tiến (Promotion): Sử dụng nhiều kênh truyền thông và tổ chức sự kiện ra mắt để tăng cường sự chú ý.
  • Con người (People): Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu.
  • Quy trình (Process): Quy trình sản xuất và phân phối được kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo chất lượng và đồng nhất.
  • Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence): Các cửa hàng bán lẻ được thiết kế sang trọng, mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm đẳng cấp.

Chiến lược Marketing 7P này đã giúp Apple xây dựng một thương hiệu vững mạnh và giữ vững vị thế của mình trong thị trường công nghệ toàn cầu.

Chiến lược 7P trong marketing dịch vụ của nhà hàng KFC, một trong những thương hiệu ẩm thực quốc tế nổi tiếng, là một ví dụ xuất sắc về cách yếu tố Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm, Xúc tiến, Con người, Quy trình, và Bằng chứng vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng độc đáo và thuận lợi.

  • Sản phẩm (Product): KFC nổi tiếng với danh sách sản phẩm đa dạng từ gà nướng đặc biệt, gà chiên, đến burger và combo ẩm thực. Những sản phẩm này không chỉ mang đến hương vị đặc trưng mà còn đảm bảo chất lượng và độ tươi ngon.
  • Giá cả (Price): KFC áp dụng chiến lược định giá phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng, đồng thời cung cấp các gói combo và ưu đãi để tạo sự hấp dẫn.
  • Địa điểm (Place): Với mạng lưới cửa hàng rộng khắp trên toàn thế giới, từ trung tâm thành phố đến khu vực ngoại ô, KFC tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận.
  • Xúc tiến (Promotion): KFC sử dụng các chiến dịch quảng cáo sáng tạo trên nhiều kênh truyền thông, cũng như ưu đãi và chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
  • Con người (People): Đội ngũ nhân viên tại KFC được đào tạo để cung cấp dịch vụ thân thiện và nhanh chóng, đồng thời đại diện cho hình ảnh chuyên nghiệp của thương hiệu.
  • Quy trình (Process): KFC duy trì quy trình sản xuất và phục vụ hiệu quả để đảm bảo thời gian chờ đợi ngắn và chất lượng mỗi lần mua hàng.
  • Bằng chứng vật chất (Physical Evidence): Môi trường nội thất và thiết kế của các nhà hàng KFC tạo ra một không gian thoải mái và phù hợp cho khách hàng thưởng thức bữa ăn.

Qua chiến lược 7P này, KFC đã thành công trong việc xây dựng một hình ảnh mạnh mẽ và thu hút hàng triệu khách hàng trên khắp thế giới.

Nội dung bài viết:

    Đánh giá bài viết: (376 lượt)

    Để lại thông tin để được tư vấn

    Họ và tên không được để trống

    Số điện thoại không được để trống

    Số điện thoại không đúng định dạng

    Email không được để trống

    Vấn đề cần tư vấn không được để trống

    Bài viết liên quan

    Phản hồi (0)

    Hãy để lại bình luận của bạn tại đây!

    084.696.7979 19003330 Báo giá Chat Zalo